항공사_서비스실패와_서비스회복의_사례연

*정*

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<서비스 실패의 정의>
Bell and Zemke(1987)
서비스 실패는 고객의 기대 이하로 심각하게 떨어지는 서비스 결과를 경험하는 것.
이론적 배경 - 서비스 실패
<서비스 실패의 정의>
Berry et al.(1991)
서비스실패는 책임이 분명한 대상의 과실과정이나
결과에 대한 과실.
이론적 배경 - 서비스 실패
<서비스 실패의 정의>
Johnston(1955)
서비스 실패는 책임의 유뮤와는관계없이 과정이나 결과에 있어서 무엇인가
잘못된 것.
이론적 배경 - 서비스 실패
<서비스 회복의 정의>
Gronross(1988)
서비스회복은 서비스실패에 대한 회복이 서비스 제공자가 한 반응으로 나타나는 행위들과 관련되는 것.
이론적 배경 - 서비스 실패
<서비스 회복의 정의>
Zemke and Bell(1990)
서비스회복은 제공된 서비스 혹인 제품이 소비자가 기대에 부응하는 것에 실패한 조직이 상처받은 고객을 만족상태로 되돌리는 과정.
이론적 배경 - 서비스 실패
<서비스 회복의 정의>
Johnston and Hewa(1997)

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