MOT에 대한 나의 사례담

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본인은 MOT 경험 과정에서 서비스 전달이 원활히 되지 못하는 어떤 실패상황을 겪었고, 서비스제공자가 이를 어떻게 회복하려고 했는지에 대해 공유해보도록 합시다.
우리는 하루에도 수 차레씩 MOT 과정을 경험하게 되지만 모든 서비스에 만족할 수 있는 것은 아니다. 이럴 경우 즉, 서비스 전달이 원활히 이뤄지지 못함으로써 느끼게 되는 소비자들의 불만은 곧 해당 서비스를 제공하는 서비스 제공자측에 대한 불신으로 이어지고, 이는 곧 영업 이익 감소로 이어질 것은 뻔한 일이다. 문제는 어떠한 경우에라도 모든 고객이 만족할 수 있는 서비스 전달이 이뤄지긴 힘들기 때문에 문제 발생 시 이를 어떻게 대처함으로써 고객의 불만은 누그러뜨릴 수 있는가 하는 것이다.
본인이 최근 잘못된 서비스 전달로 인해 겪은 것은 한 패밀리 레스토랑에서였다. 가끔 여자 친구와 들리는 그곳은 패밀리 레스토랑 업계에서 꽤 수위를 차지하고 있는 업소로 평소 친절한 서비스로 정평이 나 있는 곳이었기에 대부분의 방문 시 늘 기분 좋은 경험을 하곤 했다. 헌데 그 날은 식사를 마친 후 계산을 하려는데, 내가 계산하려는 카드는 할인 대상 카드가 아니라는 말을 하는 것이었다. 패밀리 레스토랑의 경우 각종 할인이 되는 카드가 많은 탓에 나 역시 일부러 해당 패밀리 레스토랑에서 할인을 받기 위해 일부러 특정 카드를 발급 받았고, 평소 이를 이용해 할인을 받아 왔는데 업소 측에선 해당 카드가 할인이 안된다고 하니 난 당황할 수밖에 없었다. 할인 금액이 대략 1만원선인데, 금액이야 그냥 지불하면 된다치더라도 기분이 영 찜찜할 수밖에 없었다. 내가 한 두번 사용해 본 카드도 아닌데, 갑자기 할인 대상 카드가 아니라니. 난 그럴 리가 없다고 재차 확인을 부탁했지만, 업소 측에선 현재로선 확인이 안되는 카드라는 것이었다. 괜한 실갱이를 하기도 그래서 그냥 `알았다.`면서 계산을 하자, 점장으로 보이는 사람이 자초지종을 듣고 달려와서는 그러면 저희가 한 번 다시 체크를 해보고 차후에 연락을 드리겠다고 하면서 자신의

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