서비스 조우

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본문내용

우리는 소비자란 이름으로 살아가는 동안 하루에도 몇 번씩이나 서비스조우를 경험하게 된다. 가까운 구멍가게를 갈 때는 물론이거니와 하루에도 몇 차례식 걸려 오는 각종 텔레마케팅 전화, 서비스가 좋기로 소문난 패밀리 레스토랑을 방문할 때도 서비스 제공자와 고객의 입장에서 서비스조우의 순간을 맞게 되는 것이다. 이런 서비스조우는 기업이 고객, 즉 소비자와 접촉하는 접점에서 발생하게 되는데 모든 서비스조우에서 고객의 절대만족이 발생할 수는 없다. 허면 개인적인 경험을 토대로 긍적적 혹은 부정적 서비스조우의 사례에 대해 언급해 보고자한다.
우선 긍정적인 서비스조우에 있어서만큼은 확실히 대기업들이 뛰어난 능력을 발휘하지 않나 싶다. 그 중에서도 특히 국내 굴지의 글로벌 기업인 삼성 AS센터 직원들의 뛰어난 서비스 정신은 나로 하여금 매우 긍정적인 서비스조우의 느낌을 주게 만들었다. 지금으로부터 대략 6~7년 전만 하더라도 AS직원들의 서비스가 그리 뛰어난 편은 아니었다. 기본적으로 AS요청 시에 고객이 내야하는 기본출장비는 그렇다쳐도, 무상수리 제품의 경우에도 대부분 어느정도의 웃돈을 은연중에 요구하는 경우가 상당수였다. 허나 작년 쯤 집안의 냉장고(삼성 제품)가 고장나 AS요청을 해 방문한 AS기사님은 기존의

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