[서비스] 현대백화점과 현대홈쇼핑의 서비스 품질분석

소개글

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목차

Ⅰ. 현대백화점
1. CEO의 경영관
2. CS철학
3. 고객지향적 기업문화 구축을 위한 노력
4. 고객감동경영 전략
5. 고객지향 마케팅전략
6. 고객정보시스템의 활용
7. 접점관리 및 협력사 지원
8. 인적자원 개발 및 종업원 참여

Ⅱ. 현대홈쇼핑
1. CEO의 경영이념
2. 고객서비스(TM)
3. 물류 & QA
4. CS제도(현대홈쇼핑의 5대서비스)
5. 현대백화점 CRM(Customer Relationship Management) 도입
6. 현대백화점 상품권 사용 가능
7. 서비스 교육
8. 전담배송 드림서비스 실시
9. 기타 서비스

Ⅲ. 현대백화점의 SERVQUAL 조사
1. 실시이유
2. 조사내용
3. 가중 SERVQUAL 점수분석
4. 롯데백화점의 가중SERVQUAL점수
5. 현대백화점과 롯데백화점의 가중SERVQUAL점수 비교
6. 현대백화점 가중SERVRUAL 점수와 롯데백화점 가중SERVQUAL 점수 분석

Ⅳ. 현대백화점의 직원들의 서비스마인드 조사
1. 실시이유
2. 실시과정
3. 실시결과(만점: 5점)
4. 결과에 따른 분석

Ⅴ. 현대홈쇼핑의 전화응대서비스 조사
1. 실시이유
2. 조사기간
3. 설문지 내용
4. 설문 결과
5. 현대홈쇼핑의 전화서비스 설문에 대한 분석

Ⅵ. 결 론

본문내용

지금까지 우리는 현대백화점과 현대홈쇼핑의 서비스마인드에 대해서 살펴보았다. 현대백 화점에서는 가중 SERVQUAL을 이용해서 현대백화점을 이용하는 고객들의 현대백화점에 대 한 서비스품질에 대해서 알아보았고 이를 롯데백화점의 가중SERVQUAL점수와 비교해서 현 대백화점이 롯데백화점에 비해서 서비스품질면에서 우위에 있는 차원과 밑의 차원에 대 해서 살펴보았다. 현대백화점은 롯데백화점에 비해서 유형성, 확실성, 공감성차원에서 높은 점수를 받았다. 반면에 신뢰성, 반응성차원에서는 롯데백화점보다 낮은 점수를 얻 었는데 이에 대해서 현대백화점은 우위에 있는 3가지의 차원의 서비스품질을 더욱 강화 시키고 롯데백화점보다 아래에 있는 2가지 차원에서의 서비스품질에 대해서는 보강을 해 야할 것이다. "고품질","고품격"을 추구하고 있는 현대백화점에서의 유형성차원에서는 당연한 결과라고 생각한다.

참고 자료

직접 현대백화점에 10번이상 찾아가서 설문지200장가까이 조사해서 얻은 자료입니다.
참고자료는 현대백화점과 현대홈쇼핑의 서비스자료, 질문지작성와 신문기사를 참고로 해서 만들었습니다.