노드스트롬의 서비스 신화

소개글

노드스트롬의 서비스 신화

목차

1. 노드스트롬의 소개
2. 사례
3. 고객 서비스의 비결

본문내용

서비스의 신화
신화적 서비스 사례
노드스트롬의 백화점은 사측에서 고용한 피아니스트가 직접 피아노로 연주하며, 향기로운 향기로 고급 백화점의 면모를 가지고 있다. 그런데 그러한 분위기와 어울리지 않게 아주 허름한 옷차림으로 중년여성이 들어와서는 2층에 있는 고급 숙녀복 매장에 들어가게 되었다. 백화점 직원은 그 여성에게 “무엇을 도와 드릴까요?”라고 물었고, 옷 한 벌을 권해 주었다. 그리곤 계산도 하지 않은 채 2시간 후에 올 테니 옷을 잠시 보관해 줄 수 있냐고 물었다. 이에 백화점 직원은 “그럼요. 물론입니다.”라고 말을 하고 옷을 다른 곳에다 보관을 하고 있었다. 이를 의아하게 지켜보던 다른 손님이 그 직원에게 다가가 “실례합니다만, 저는 여성은 돈도 없어 보이는 것이 고객으로 보이지 않던데 그 여인이 정말 다시 돌아 올 것이라고 믿습니까?”그러자 그 직원은 이렇게 대답했습니다.
“저의 임무는 누가 노드스트롬의 고객인지를 판단하는 것이 아니라, 찾아 주시는 분들을 친절하게 대하는 것입니다.”
경쟁사 대비 20~30%의 평당 많은 물량을 확보하여 모든 것을 구비한 회사라는 평판을 얻음.
정확한 치수를 맞추기 어려운 구두를 다양하게 구비
구색과 서비스에 대한 비용상승을 철저한 매출액 확대로 보완. 동종업계 대비 평당 매출액 2배 수준
제품의 가치를 정확히 반영하는 가장 합리적인 가격을 제시
경쟁사보다 가격이 비쌀 경우 매장 직원의 재량으로 즉시 할인가능
다양한 가격대 제품의 구비로 판매효율 극대화

참고 자료

없음