[서비스생산]Kano모형

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kano모델에 대한 개념정리 및 활용

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Kano Model
대부분의 고객들은 제품이나 서비스의 부족하거나 미비한 부분에 대해서는 불만을 가지며 만족도가 떨어지면서도 충분한 경우에는 당연하다고 느끼며 만족감을 가지지 않는 경향이 있다(한계효용의 법칙). 또한 소비자 요구사항의 충족(불충족)이 소비자 만족을 선형으로 증가(감소)시키는 소비자 요구사항이 있다. 이에 제품이나 서비스에 대한 소비자 요구사항을 분류하는 것은 매우 중요한 문제이다. 신아름, 2007, 서경대학교 대학원
이러한 사항을 체계적으로 정의한 것이 Kano 모형이며, 일본 리카대학의 교수인 카노 노리아키에 의해 제안되었다.
1. Kano 모형의 정의 및 내용
Kano모형은 품질의 이원적 인식 방법이라고도 하며, 소비자(고객)의 목소리를 어떻게 받아들이고 이를 통해 어떤 시사점을 얻어내느냐 하는 요구분석 툴의 일종이다. 이는 어떤 상품을 계획할 때 제품 또는 서비스에 대한 만족 측면과 요구 조건과의 일치 측면, 즉 만족. 불만족이라는 주관적 차원과 물리적 충족. 불충족이라는 객관적 차원을 함께 고려하고 있다.
이러한 Kano모형은 어떤 상품을 계획할 때 각각의 구성요소에 대해 세가지(당연적 품질, 일원적 품질, 매력적 품질) 주요 품질 요소와 두 가지(무관심 품질, 역 품질)잠재적인 품질 요소로 구분할 수 있다. 그 중 처음 3가지가 실질적으로 고객의 만족에 영향을 미친다.
① 일원적 요소(One-Dimensional Quality Element, 만족 요소) :

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