서비스경영론 두번째 과제물

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서비스 접점관리와 관련하여 MOT개념

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서비스 경영론(두번째 과제물)
[서비스 접점관리와 관련하여 MOT개념을 약술하고 사례를 들어 설명하시오]
과목명 : 서비스 경영론
담당교수님 :
학번 :
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□ 서비스 접점관리와 관련된 MOT 개념약술
“당신이 지금 판매하고 있는 서비스가 고객이 정말 원하고 있는 것인지를 확인하시오.” SAS(Scandinavian Air System)의 사장인 얀 칼손이 한말이다. 그는 최일선에서 근무하는직원의 최초 15초 간의 접객태도가 그 항공사 전체의 인상을 결정하는 ‘결정적 순간’이라고 불렀다. 교수님께서 강의에서 언급하신 것과 같이 고객기대와 고객지각의 차이가 서비스의 질이다. 고객이 경험한 MOT가 기대한 것 보다 좋으면 서비스 질이 우수하다고 볼 수 있고, 경험한 MOT가 기대한 것보다 부족하면 서비스 질이 나쁘다고 볼 수 있다.
우리는 하루에 5만번의 결정적인 순간들(진실의 순간들 MARK E. PATTON, 서비스 경영론 p.72
)을 가진다. MOT는 고객이 세계도처에 산재해 있는 회사와 어떠한 파편(작은 부분)과도 접촉하고, 거기에서 모종의 인상을 결정할 기회를 갖는 에피소드이다. 이 접촉하는 파편이 꼭 종사원이어야 하는 것은 아니다. 예를 들어, 관광도중에 다른 사람이 버리고 간 ‘롯데리아’라는 상표가 분명히 보이는 종이컵을 보았다고 하면, 그 종이컵을 볼 때에도 우리는 롯데리아와 더불어 MOT를 겪었다고 볼 수 있다. 종사원과의 접촉, 전화 또는 컴퓨터, 인터넷, 광고물 시청, 자동지급기 이용은 모두 MOT들이다. 그 회사에 대한 인상을 결정할 수 있는 순간 즉, 그 회사에 대한 평판에 영향을 미치는 모든 일이 바로 MOT라고 할 수 있다.

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