서비스경영론네번째과제물
- 최초 등록일
- 2011.07.03
- 최종 저작일
- 2011.02
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소개글
서비스품질 평가와 관련하여 SERVQUAL모형 약술
목차
Ⅰ. SERVQUAL 모형의 정의
Ⅱ. SERVQUAL 모형의 개괄
Ⅲ. 결 언
참고문헌
본문내용
Ⅰ. SERVQUAL 모형의 정의
SERVQUAL 모형은 서비스 품질개념의 측정에 사용되는 조작적 도구이다. Theories Used in IS Reserch Wiki 내용 중 발췌
서비스 및 소매업에서의 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 측정하기 위해 개발된 다항목 척도로서 이 척도는 서비스 품질의 개념을 5개 요인으로 나누는데 크게 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 설득성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5가지 차원으로 나누고, 각 차원에 대하여 고객의 기대(expectation)와 인지(perception)된 서비스와의 차이를 각 차원에서의 서비스 품질이라고 정의한다.
차 원
의 미
신뢰성(Reliability)
약속한 서비스를 믿게 하며 정확하게 제공하는 능력
확신성(Assurance)
서비스제공자들의 지식, 정중, 믿음, 신뢰를 전달하는 능력
유형성(Tangibles)
시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등의 외형
물리적인 시설, 장비, 인원, 그리고 커뮤니케이션 도구 포함
공감성(Empathy)
고객에게 개인적인 배려를 제공하는 능력, 관심 및 친절
대응성(Responsiveness)
기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력, 자발성
.
...
참고 자료
김계수(2008), “디지털경영시대에 있어서 포털서비스 품질경영 전략에 관한 연구”
MARK E. PATTON(2002), 서비스 경영론
http://www.fscyorku.ca/york/istheory/wiki/index.php/SERVQUAL