CRM의 운영과 운영현황

소개글

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.자세히 요약, 설명하였기 때문에 유용하게 활용하실 수 있을 것입니다.

목차

Ⅰ. CRM의 운영

1. CRM의 실행 단계
2. CRM의 웹 관리
3. CRM의 효과 제고

Ⅱ. CRM의 운영현황

1. KTF의 CRM 운영현황
2. 금융권의 CRT 운영현황

* 참고문헌

본문내용

I. CRM의 운영
1) CRM의 실행 단계
CRM은 먼저 고객을 정확하게 이해하고, 제품 서비스를 개발하여 고객화하고, 고객과
의 상호작용을 전개하고, 부가가치를 제공하며 그리고 고객을 획득하고 유지하는 단계로
실행한다.
첫째, CRM을 성공적으로 실행하기 위해서는 고객에 대한 정확한 이해가 우선되어야
한다. 개별 고객과의 관계를 형성하기 위해서는 먼저 그들의 욕구가 무엇이며, 무엇을 구
매하기를 원하는지 정확하게 이해하여야 한다. 고객의 욕구를 반영해야 고객만족도를 높
일 수 있다. 오늘날 마케터는 IT의 도움으로 대량 고객맞춤도 가능하게 되었고, 더 나아
가 개별 고객맞춤도 할 수 있게 되었다. CRM을 통해 제공되는 개인적 정보에 근거해서
개인에게 맞는 제품 서비스를 발견하여 전달할 수 있다. 개인화에 의해서 보다 효과적인
고객의 확보, 강화 그리고 유지가 이루어질 수 있다. 개별 고객의 욕구와 가치에 맞는 차
별화가 가능하다.
고객을 정확하게 이해하기 위해서는 고객정보에 대해 다양하게 분석해야 한다. 이를 위
해서는 인구통계학적 특성 및 구매패턴, 채널 선호경향 등에 관한 프로파일을 분석한다.
고객의 필요와 태도를 파악하기 위해 기초적인 조사를 한다. 고객 생애가치 및 장기적인
잠재가치를 포함한 개별고객의 수익성을 이해하기 위한 고객가치분석을 한다. 이러한 분
석은 개별 고객과의 상호작용이 서로 연계되어야 한다.
둘째, 제품 서비스의 개발 및 고객화이다. 과거 제품지향적인 시장에서는 먼저 제품이
나 서비스를 개발한 후 그것을 고객이 구매해 주기를 기다렸지만, 오늘날과 같은 고객중
심적인 환경에서는 고객의 요구나 기대 수준에 맞추어서 제품이나 서비스를 개발해야 한
다. 아직까지 대부분의 기업이 개별 고객 수준까지 제품을 효율적으로 제작하고 공급하기
는 어렵기 때문에 세분화된 고객집단을 대상으로 하는 것이 좋을 것이다.

참고 자료

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