고품격서비스기업사례

소개글

고품격서비스기업사례

목차

포인트 분석
사례1 - KTF
사례2 - 웅진코웨이
사례3 – GS그룹
결론

본문내용

고객들이 원하는 것이란?
- 더 많은 서비스
- 보다 전문적이고 세련된 서비스를 원하고 기대
고품질 서비스의 가장 중요한 특성
(1)신뢰성 : 믿음직스럽게, 정확히 그리고 일관되게
(2)대응성 : 즉각적인 도움, 대응과 신속한 서비스를 제공.
(3)보증성 : 종업원은 지식이 풍부해야 하고 예의 바르고 고객이 이해하도록
이야기해야 한다.
(4)유형성 : 물질적인 편의 시설이나 장비는 깔끔하고 청결, 사원들의 복장도
단정.
(5)감정이입 : 고객들에게 개별적으로 관심을 기울이고 그들의 이야기를 경
청해야 한다.
서비스 전략의 토대가 되는 불변의 진실
고객을 일생의 파트너로 대하라.
2) 고객을 실망시키거나 성나게 하지 마라.
3) 고객의 눈을 통해서 비즈니스를 보라.
4) 당신이 약속한 것보다 더 많이, 또
고객이 기대하는바 이상으로 서비스를
제공하다.
5) 더 나아지려고 시도하라.
사례 1. 상품이 아닌 즐거움을 판다
다양한 문화이벤트
제공
아이디어 요금제
엔터테인먼트 공간제공
고객참여 활성화
사례 2. 웅진코웨이의 고객만족서비스
코디 서비스
CCMS
(고객불만 예방 경영시스템)
CS 닥터

참고 자료

없음