VOC에 대한 이해

소개글

전경련 회관에서 CS경영 과목에 강의를 했던 교재 입니다.
과거에 올렸던 효율적인 VOC 시스템 구축방안의 업데이트 된 자료 입니다

목차

I.커뮤니케이션 환경의 진화
- 커뮤니케이션의 변화
- 기술에 따른 고객 커뮤니케이션 채널의 변화
- 이머징 VOC 채널
- 커뮤니케이션 채널 다양화 영향

II.VOC 에 대한 이해
- VOC 란
- VOC 시스템 개념
- VOC 목적
- VOC 함정
- 부서별 VOC 활용 방안

III.효율적인 VOC 시스템 구축 방안
- VOC 시스템 구축에 대한 다양한 관점
- VOC 시스템 구축 방안
- VOC 업무 흐름도
- VOC 시스템 구성
- VOC 시스템 기능
- VOC 시스템 확장 방안
- VOC 데이터 분석 활용
- VOC 시스템 도입 효과

IV.VOC 사례
- VOC 해외 사례
- VOC 국내 사례

별첨 ( VOC R&R / VOC 개선 선행 사항 / VOC 관련 동영상 / VOC 관련 용어 )

본문내용

II. VOC에 대한 이해

1. VOC 란 ?
VOC 에 대한 GOODMAN 의 법칙
GOODMAN 법칙
제1의 법칙-
(불만족한 고객)
제2의 법칙-
(구전의 효과)
제3의 법칙-
(소비자 교육)
고객만족의
법칙
소비자 불만을 해결하여 만족한 고객의 동일 브랜드에 대한 재구입 결정율은,
불만을 갖고 있지만 토로하지 않은 고객에 비해 매우 높다
불만 처리에 불만족한 고객의 비호의적인 구전의 영향은
만족한 고객의 호의적인 구전의 영향에 비해 2배나 강하고, 판매에 마이너스 영향을 끼친다.
조직이 실시하는 소비자 교육을 통해 기업에 대한 신뢰도가 향상되고,
호의적인 구전파급 효과를 기대할 수 있을 뿐 아니라, 상품 구입의도가 강화되어 시장확대에 공헌된다.

참고 자료

없음