[마케팅] E-Loyalty

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예전이나 지금이나 기업은 고객들을 유치하고 그들의 충실도를 통해 이윤을 극대화한다는 목적은 크게 변하지 않았다고 생각한다. 그러나 Internet이 보편화됨에 따라 기업들이 자사의 이윤을 창출해내는 방법이 변화하고 있다고 보여진다. 이러한 추세를 제대로 파악하고 능동적이고 신속하게 대처해낸 기업만이 미래의 수익을 보장받을 수 있고, 그렇지 못한 기업은 자연스레 도태될 수 밖에 없는 것이 작금의 현실이다. 이는 소비자들의 욕구 변화와 치열한 경쟁으로 인해 유발된 것이라고 할 수 있다. Internet의 보편화는 고객들이 제품을 구매함에 있어서 시간적, 공간적인 제약을 없애버렸다. 이는 Web 구매자들은 항상 자신들에게 더 많은 혜택과 편리함을 주는 기업만을 찾아다니기 때문에 이전 Shop 구매자들에 비해 굉장히 유동적이라는 것을 의미한다. 대신 이러한 Web 구매자들의 충실도를 획득한 기업은 이전에는 상상할 수 없었던 엄청난 파급효과를 누릴 수 있게 되었다. 비록 고객과의 관계 초기에 고객을 확보하는데 훨씬 더 많은 비용이 사용될지는 몰라도 타기업보다 월등한 고객 충실도를 획득한다면 비용을 상쇄하고도 남을 엄청난 장기이익을 창출할 수 있다는 것이다. 이는 10여년전의 한 연구결과를 통해 상세히 드러난다. 그 결과에 따르면 초기 몇 년간은 고객과의 관계 창출에 드는 비용이 기존의 방법에 비해 5%가량 더 많이 들지만 그 후의 이윤 증가는 무려 25%∼95%나 증가한다고 한다.

참고 자료

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