고객관리기법의 한계와 새로운방법 제시

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고객관리기법의 한계와 새로운방법 제시

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CRM은 쉽게 말해서 고객의 정보를 분석하고 파악하여 고객의 특성을 토대로, 마케팅 활동을 수행하고, 고객만족도를 극대화 하는 시스템이다. 그렇다면 CRM은 고객 일탈을 막는 방법이라 생각한다. CRM 시스템 방법의 한계를 찾는 중 내가 지금까지 무수히 많은 서비스의 고객이었다는 생각이 들어 나의 경험과 접목하여 과제를 수행하기로 결심했다. 지금까지 내가 서비스를 이용하고 CRM방법을 받아 보았던 것을 곰곰이 생각하던 중 작년 연말에 여자친구와 서울 강남구 논현동에 위치한 도미인호텔을이용했던일이생각났다. 경제여건 상 내게 맞는 호텔을 찾아 어렵사리 예약하여 이용하고 서비스를 받으면서 느꼈던 점이나 후에 문자 메시지(SMS)를 받았던 기억이 나기 때문에 접목시켜 보기로 했다. CRM방법의 한계를 도미인 호텔 CRM 서비스와 연관시켜 생각해 보았다.

가장 먼저 호텔 예약이 쉽지 않았다. 먼저 호텔에 대한 정보를 얻는 다는 것은 쉽지가 않았다. 용역 검색 포털 사이트들이 여러 호텔들을 묶어 정보를 제공하고 있었는데, 다 비슷하고 똑같아 보였다. 현재 호텔은 수준이나 질적인 면에서 비슷한 형태를 유지하면서 신규 고객 확대 및 각종 이벤트를 위한 기획이나 방법에 집중하고 있으며, 또한 이는 큰 차이를 갖지 못하는 실정이다. 이점은 고객에 대한 수동적접근으로단선적이며고객필요성에대응하는관계로이루어져있고, 커뮤니케이션은 호텔 측의 수동적인 제시 위주의 대응 방법 시스템이다. 그리하여 고객과의 긴밀한 접촉 보다는 고객 문의에 대한 응답위주로 관계가 형성되어, 신뢰성이 떨어진다고 생각한다. 나의 경우도 창문으로 한강의 야경을 보기위해 높은 층의 룸으로 잡고 싶다고 몇 번의 문의와 기다린 끝에 내가 또 다시 문의하여 룸을 잡을 수 있었다. 한번서비스를이용한고객에대하여정보수집이이루어지지않는다. 고객을 평가 하기 위해서는 데이터의 수집이 필수적이지만, 현실적으로 호텔 종사원들은 고객 데이터를 수집할 시간 할애도 어려운 형편이며, 수집을필요로하는이유나, 교육이 구체적으로 이루어 지지 않은 것 같았으며, 이는 고객과 접점에서 서비스를 제공하는 종사원의 태도에서 바로 나타났다.

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