품질경영 롯데시네마

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품질경영 롯데시네마

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고객만족도

고객만족 (Customer Satisfaction)
고객만족은 고객들이 제품이나 서비스를 포함한 기업의
마케팅활동에서 나타나는 상황을 사용전의 기대(expectation)와 사용 후에 느끼는 제품성과(performanmce) 간의 지각된 불일치에 대한 고객의 평가과정

서비스 품질과 고객만족

올리버(Oliver(1997)의 기대-불일치 모델

고객들의 만족평가가 제품평가와 기대수준과의 비교를 통해 이루어진다고 가정.
만약 제품성과가 기대를 초과하여 긍정적인 불일치가 발생할 경우, 고객은 제품에 대한 만족이 상승하며, 반대로 부정적인 불일치가 일어날 경우 불만족의 증가가 예상 될 수 있다.

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