Cronin, Jr. 등이 SERVPERF(서브퍼프)가 SERVQUAL (서브퀄) 보다 우수하다고 주장한 근거는 무엇인가에 대하여 서술한 자료입니다.

소개글

Cronin, Jr. 등이 SERVPERF(서브퍼프)가 SERVQUAL (서브퀄) 보다 우수하다고 주장한 근거는 무엇인가에 대하여 서술한 자료입니다.

목차

1. 문제 정의
2. 크로닌의 주장

본문내용

#3. Cronin, Jr. 등이 SERVPERF가 SERVQUAL보다 우수하다고 주장한 근거는 무엇인가?
cronin 은 서브퀄이 서비스 질의 측정방법으로 부적합하다고 비판하였는데, 이는 서브퀄이 소비자들에 대한 연구들이 소비자들의 만족과 태도를 혼동하고 있기 때문이라고 생각하고, 소비자의 지각된 성과만으로 서비스 질을 측적하는 것이 훨씬 더 적절한 측정방법이 된다고 주장하며, 이를 서브퍼브라고 명명하였다. 이들은 4개 서비스 산업을 대상으로 서브퍼브 모델의 상대적 우위성을 검증하였고, 서브퍼브는 기대수준을 개념화하고 측정하는 것과 관련한 여러 가지 문제점을 피할 수 있고, 서브퀄 척도에 비하여 질문항목의 수가 절반으로 줄어들 수 있다는 점에서 여러 학자들의 연구에서 지지를 받아 왔다.
크로닌의 자세한 주장 내용
서브퀄에 대한 첫 번째 도전으로 볼 수 있는 것은 크로닌과 테일러의 연구이다. 이들은 여러 마케팅 문헌연구를 토대로 서비스 품질은 태도로 개념화될 수 있으며, 따라서 태도 측정시 흔히 사용되는 "adequacy-importance" 모델로서 충분히 조작화 될 수 있다고 주장하였다. 특히 그들은 ‘성과-기대’ 대신 ‘성과’ 만이 서비스 품질을 결정짓는다고 주장하였다. .
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본문 中 발췌

참고 자료

없음