삼성전자 서비스 서비스 품질 청사진

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목차

1) 서비스 팩토리

2) 서비스 샵

3) 대중서비스

4) 전문서비스
1. 서비스 청사진
2. 업종개요 및 운영 형태
3. 개선된 서비스 청사진 - 영향 요인들?

본문내용

서비스 청사진이란
서비스 청사진이란 글자 그대로 핵심 서비스 프로세스를 그 특징이 나타나도록 객관적으로 설명해 놓은 그림을 말한다.
서비스 청사진은 종업원, 고객, 기업 측에 서비스 전달 과정에서 해야 하는 각자의 역할과 서비스 프로세스와 관련된 단계와 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 묘사해 놓은 것이다. 서비스 청사진은 서비스 전달의 프로세스와 고객과 종업원의 역할, 가시적인 서비스 구성 요소 등을 동시에 보여줌으로써 서비스를 시각적으로 제시한다. 서비스 청사진은 서비스 상품 개발의 설계와 재설계 단계에서 특히 유용하다.
서비스 청사진의 구성 요소
청사진의 구성 요소에는 일반적으로 고객의 행동, 일선 종업원의 행동, 후방 종업원의 행동, 지원 프로세스 등이 포함된다.
고객의 행동은 서비스 구매, 소비, 평가 단계에서 고객이 직접 수행하는 활동을 의미한다. 치과 병원의 예를 들면 병원 선택, 예약 전화 하기, 주차, 예진 등의 활동을 의미한다. 일선 종업원의 행동은 고객의 눈에 가시적으로 보이는 종업원의 활동을 의미한다. 주차 관리인의 주차 안내, 안내원의 상담 등을 말한다. 후방 종업원의 행동은 고객에게 직접 보이지는 않지만 무대 위 종업원의 행동을 지원하는 행동을 말한다. 상품 배송, 주문 등을 말한다. 지원 프로세스는 서비스를 전달하는 종업원을 지원하기 위한 내부적 서비스이다. 서비스 직원의 교육 담당자 등을 말한다.
서비스 청사진의 이점
서비스 청사진을 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다.
첫째, 종업원들로 하여금 자신이 하는 일과 전체 서비스와의 관계를 파악할 수 있도록 하여 종업원들의 고객 지향적 사고를 체질화시킬 수 있다.
둘째, 서비스 활동의 흐름에서 취약한 실패 가능점(fail point)을 확인하여 점진적 품질 개선의 주요 목표로 삼을 수 있다.
셋째, 외부 고객과 종업원 사이의 상호 작용선을 통해 고객이 자신의 역할을 깨닫게 되며 고객이 경험하는 서비스 품질을 알게 하여 서비스 설계에 공헌할 수 있도록 한다.

참고 자료

없음