크리스피 서비스 품질 개선사례

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목차

1. 서비스프로세스분석과 중요성
2. Krispy Kreme 개요 및 운영형태
3. Krispy Kreme 프로세스 문제점
4. Krispy Kreme 프로세스 대안
5. Krispy Kreme 의 서비스 청사진(전/후)
6. 결론

본문내용

→ 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하며 서비스 전달과정인 유통의 성격을 지녀
서비스는 동시성과 비분리성이라는 고유의 특성 때문에 서비스의 고객은 서비스 프로세스 안에서 일정한 역할을 수행
예) 패밀리 레스토랑에 식사를 하러 간 고객들은 단순히 최종 결과물인 ‘배고픔의 해소’에만 관심을 두는 것은 아니라, 앉고 안락한 분위기를 즐기며, 주문을 하고, 음식을 받고 식사를 하는 전 과정과 거기서 얻어지는 경험이 훨씬 더 중요
서비스프로세스 분석과 중요성
서비스 청사진 기법 유래
어떤 건물을 신축하기 위해서 설계를 할 경우에 그 설계 내역은 청사진.
쇼스택(Shostack, G. Lynn)은 서비스 전달 시스템을 시각적 도표로 표현하면 서비스 설계에도 이 기법을 적용할 수 있다는 점에 착안하여 서비스 청사진(Service Blueprint)의 사용을 제공
Service blueprint(서비스 청사진)
“서비스시스템을 정확하게 묘사해서 그 서비스를 제공하는 데 관계되는 서로 다른 사람들이 그들의 역할 및 관점에 상관없이 그 서비스를 이해하고 객관적으로 처리할 수 있도록 해주는 그림이나 지도”
서비스 영업과정을 다이어그램으로 표현, 서비스 청사진은 서비스 실수에의 갭이 어디에 존재하는 지 알려주며 고객의 불만족을 야기하는 문제를 해결해 줄 수 있는 조치를 취할 수 있게 한다.
서비스프로세스 분석과 중요성
새로운 서비스 개발
개념의 개발
시장 테스트
무결점(Zero Defects)
문화의 지원
신뢰성 관리
권한위임 이슈의 파악
서비스 회복 전략

참고 자료

없음