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기존고객분류
신규고객
기존고객
실수 가능점 및 실수 방지 대안
실수가능점 F1
문제점 : 불친절, 전화 예절 부족(의사소통의 부적절), 업무 파악 불인지(고객 기다림)
♨ 현재 : 예약 시스템이 활성화 되지 않았거나, 전화 예절에 대한 표준화 된 서비스를 제공하지 못하고 있다.
⇒ 대안 : 복명복창, 기존회원(회원번호, 시간), 신규(업무 명세표)
ex) 1)왼손으로 받고 오른 손을 메모를 준비한다.
2)"까&입니다"의 언어사용.
3)전화교환시 멜로디 버튼 사용(자사 미용실 홍보맨트)
4)중요한 용건은 한번더 복창 전화끊을 때 고객보다 나중에 끊는다.
***미용실의 전화 응대 요령(표준화 된 응대 요령을 제시해 준다.)
· 따르릉∼따르릉 전화벨이 2회 이상 울리기 전에 전화를 꼭 받는다.
(왼손으로 받고 오른손은 메모를 준비)
· 아름다움과 개성을 창출하는 계명 구내 미용실의 영희입니다.(또박또박 밝은 목소리)
고객: 앙드레씨를 바꿔 주세요!
· 예 앙드레디자이너님 말씀이십니까?
· 잠시만 기다려주시겠습니까? 앙드레디자이너님을 바꿔드리겠습니다.
(멜로디 버튼사용(자사 미용실 홍보맨트)해서 "앙드레디자이너님 전화왔습니다"라는
말이 전화고객에게 들리지 않도록 한다.)
· 안녕하십니까? 앙드레입니다.(항상 메모하면서 응대하고 중요한 용건은 한번 더 복창한다)
· 마지막으로 고객보다 전화를 먼저 끊지 않는다.^^
실수 가능점 및 실수 방지 대안

참고 자료

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