서비스의 달인

소개글

연속 2년간 미국인들이 가장 존경하는 기업 1위로 꼽힌 `서비스매스터`사의 CEO 윌리엄 폴라드가 밝히는 경영기법서. 화장실 청소에서 해충박멸, 병원관리에서 재난구조까지 상상할 수 있는 모든 서비스의 정상에 오른 서비스매스터사의 회장은 서번트 리더십을 주창한다.

목차

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본문내용

터미닉스의 경영진, 그들의 경영 철학, 리더십 그리고 직원들에 대한 책임감에 대해 이야기를 나누기 시작했을 때 내가 얼마나 황당해했는지 상상도 못할 것이다. 가치 존엄성, 그리고 개인의 소중함, 사람들의 삶과 일에서 강조해야 할 신앙의 중요성, 또한 서비스매스터의 네 가지 목표 곧 서비스매스터의 문화를 형성하고 있는 목표에 대해 대화를 나눴는데, 이것은 참 희귀한 일이었지만 동시에 신선하게 다가왔다. 나는 가치와 책임에 관한 이런 표현에 매료된 게 틀림없었다. 그 후 사람들과 윤리적인 기준에 관한 내 관점은 서비스매스터 식으로 교정됐다. 기업인수 희망자와 기업인수에 관한 상담을 하다가 불쑥 이런 생각을 나놀 수 있다는 것은, 한마디로 상상도 못할 일이었다.

서비스의 달인은 사람과 가치에 관한 책이다. 이 책은 특정 조직의 궁극적인 성공을 통해서 보여줄 수 있는 탁월함을 보여주고 있다. 하지만 그들의 근로 윤리와 성공하겠다는 의지 때문이 아니라, 우리가 살아가면서 알게 되고 섬기게 된 사람들의 삶에 우리 모두가 일정한 영향력을 미침으로써 거둔 성공이어서 더 의미심장하다.
이 책의 메시지는 명쾌하다. 회사의 리더십은 그 조직에 몸담고 있는 모든 사람의 윤리적, 직업적 그리고 개인적 발전에 책임을 져야한다는 것이다. 그리고 이 책임은 우리 모두 하나님의 형상과 모습으로 창조되었다는 믿음과 각 개인의 존엄성과 가치를 존중하는 이해의 철학 위에서만 완수될 수 있다.

내가 일하고 있는 서비스매스터에는 정신이 있다. 우리는 이윤이 나면 기뻐한다. 하지만 현대 경영학의 아버지라고 불리는 피터 드러커가 말했듯이, 우리는 ‘사람을 훈련시키고 발전하게 하는 비즈니스를 하는` 기업이다. 다른 사람을 섬기는 흔한 일을 하는 데 많은 시간을 보내고 있음에도 불구하고, 하버드 경영대학원의 짐 헤스컷 교수는 우리를 실패 사이클을 깨고 직업을 리엔지니어링하며 사람들을 훈련시킬뿐더러 과거에는 전혀 가져 보지 못한 자긍심을 갖도록 노력하는` 기업이라고 말했다.

참고 자료

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