서비스 고객만족 사례

소개글

서비스 고객만족 사례에 대한 과제입니다.
서비스 고객만족과 실패를 통해 현대의 재빠른 고객의 니즈와 욕구를 만족시키기 위해서는 어떻게 해야 할까...
급변하는 환경에 맞게 대응할 수 있도록 하자.

목차

Ⅰ. 고객서비스에 대한 이해

Ⅱ. 고객서비스의 본질

Ⅲ. 고객서비스의 성공
1. 고객만족을 위한 서비스
2. 직접 경험한 서비스 만족사례
3. 고객서비스의 성공전략

Ⅳ. 고객서비스의 실패
1. 고객서비스 실패의 개념
2. 직접 경험한 서비스 불만족사례
3. 고객서비스 회복전략

Ⅴ. 결론

본문내용

현 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태된다. 다시 말해 "고객은 왕이다"라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해 가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해 가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운 경영 구심력을 창조하는 경영기법이라고도 할 수 있다.
고객서비스란 서비스도 제품과 마찬가지로 하나의 상품으로서 서비스품질의 만족을 위하여 고객에게 계속적으로 제공하는 모든 활동을 뜻한다고 말할 수 있는데, 이는 고객의 편익과 만족을 목적으로 제공되는 무형의 성격을 본질로 하고 있는 고객과 서비스제공자와의 상호관계로부터 발생하는 것이라고 할 수 있다.
고객서비스는 편지, 전화 또는 직접적으로 고객과 상호작용하는 것으로 판매 이외의 업무이다. 이는 영업효율성과 고객만족의 두 가지 목적을 위해 설계되고 실시되는 것이다. 전통적 견해에서 고객서비스란 고객의 불만이나 문제에 대한 단순한 반응이라고 보았다. 그러나 새로운 견해에서는 고객과 접촉하는 모든 업무를 포함하는 광의의 개념으로 보고 있다.

참고 자료

마형국 외 2명, “고객만족경영 사례연구 -SK텔레콤-”, 한국경영과학회, 2005
권현재 외 2명, “관광산업에서의 고객서비스의 성공과 실패에 관한 사례연구”, 한국콘텐츠학회, 2004
조영대, “패밀리레스토랑 아웃백의 경영전략사례연구”, 대한관광경영학회, 2007