[생산관리] 생산성과와 서비스성과

목차

1. 생산성과 측정
1-1 생산성의 정의, 측정, 유형 목적확인
1-2 노동. 자본 부가가치생산성의 측정
1-3 생산성 향상효과
1-4 생산성관련변수와 요인
1-5 생산성과측정의 문제점
1-6 생산성과향상의 품질경영운동(예 : LG텔레콤)

2. 서비스품질의 정의 및 특성
2-1 서 비스품질의 정의
2-2 서비스 품질의 특성
2-3 서비스 품질의 측정방법
2-4 서비스의 생산성의 향상측정
2-5 서비스 측정의 한계
2-6 서비스 마케팅의 예

본문내용

1-6 생산성과향상의 품질경영운동(예 : LG텔레콤)
국내에도 6시그마운동을 통해 원가절감은 물론 기업문화로까지 발전시키고 있는 기업이 있어 주목된다. 6시그마는 원래 미국 초우량 기업인 GE의 불량률을 100만분의 3 이내로 줄이자는 전세계적으로 널리 알려진 품질경영 혁신활동이다. 제조업체 중심의 6시그마를 이동통신업체인 LG텔레콤에서 성공적으로 도입해 화제가 되고 있다. LG텔레콤 남용사장이 스마트하고 강한 조직을 만들겠다는 결심으로 대대적 조직개편을 단행하고 이동전화업계에서는 처음으로 6시그마운동을 품질경영활동으로 도입했다. 이 활동은 조직의 전 부분에 걸쳐 최우선 해결과제를 선정하고 개선활동 과정과 구체적인 성공사례를 매년 2회씩 발표해 전직원이 공유하는 행사다. LG텔레콤은 6시그마운동과 업무향상활동(스킬활동)을 통해 경영활동 개선과 불필요한 시간소모를 없애고 원가절감과 수익성 향상을 통해 서비스 품질을 향상시킨다는 전략이다. 이를 통해 통화절단률, 고객센터응답률, 의사결정과정개선 등 이동전화회사로서 서비스사의 문제나 선결과제를 100만분의 3수준까지 낮춰 과학적으로 서비스품질을 높이겠다는 것이다. 실제 이 활동을 통해 정통부 통화품질평가에서 후발주자임에도 품질평가에서 우수한 성적을 거뒀고 이를 바탕으로 올해 평가에서도 통화품질 선두로서의 이미지를 굳히겠다는 생각이다.

참고 자료

참고 문헌
품질 경영 :::이홍우 저 :: 삼영사
서비스 마케팅 ::: 이상환, 이재철 저 :: 삼영사