기업들이 사용하는 crm (g마켓) 레포트 A+

소개글

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목차

목 차

1. 서론
[1-1]CRM이란?ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 2
[1-2]E-CRM이란?ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 2

2. 본론
[2-1] 기업소개ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 3
[2-2] 국내 쇼핑몰업계 시장의 현황ㆍㆍㆍ 3
[2-3] G마켓 CRM 사례
[2-3-1] CCMS 프로그램ㆍㆍㆍㆍㆍ 6
[2-3-2] 개인정보관리 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 9
[2-3-3] 안심배송505ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 9
[2-3-4] VeRo프로그램ㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 10
[2-3-5] 배송관리 시스템ㆍㆍㆍㆍ ㆍ 11

3. 결론
[3-1] G마켓 CRM해를 끼치는 요인ㆍㆍㆍ 12
[3-2] G마켓이 나아가야 할 방향ㆍㆍㆍㆍㆍ 13

4. 참고문헌ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 15

본문내용

1. 서론
1-1. CRM이란?
CRM : 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅
행동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계
고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 장기적인 수익을 창출하고 유기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 방법을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요하다
1-2. E-CRM
E-CRM : 상품과 서비스, 컨텐츠를 온라인상의 고객접촉 수단을 이용 하여 정보를 통합하고 가공, 분류하여 전략적으로 분석하는 방법
그 중에도 CRM중 가장 변화의 폭이 빠르며 중요성이 높아진 E-CRM에 알아보고자 한다. 정보통신의 발달과 인터넷 정보기술이 발달함에 따라서 데이터 확보 및 추적, 관리가 과거와 비교하여 더욱 용이해졌기 때문이다. E-CRM은 고객의 수요데 대한 비대면 판매와 비대면 제공서비스 채널의 다양화, 점원에 대한 인건비 증가, 시간과 장소의 제약 등으로 문제가 되었고 이러한 변화 속에서 고객은 더욱더 높은 수준의 서비스를 기대하게 되고, 요구와 취향 또한 복잡하고 다양해졌다. 그러한 상황에서 다른 기업보다 경쟁력을 가지고 고객의 요구에 응대하려면 고객에 대한 이해가 매우 중요하며, 고객관계관리에 대한 새로운 방안이 필요하게 되었다. 그래서 등장은 E-CRM은 CRM과 같이 고객관계관리를 지원하는 반면 온라인을 중심으로 고객관계관리가 이루어진다는 점에 차이가 있다.
E-CRM은 고객만족을 극대화 하면서 동시에 관련비용을 감소시킬 수 있는 새로운 고객관리 개념이라고 할 수 있다. E-CRM이 되면서 고객의 주문처리 속도도 빨라지고 주문절차도 단순, 명확해지며, 고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고객의 만족도가 높아짐은 물론 정보의 처리과정이 통합되고 공유된 정보의 처리과정이 단순화되어 오류가 줄어들어 비용의 감소를 가져온다.

참고 자료

http://www.gmarket.co.kr/
http://www.rankey.com <순위사이트>
http://kostat.go.kr <통계청>
www.jean.co.k <청바지사이트>
http://www.kolsa.or.kr <한국온라인쇼핑협회>
한겨례 신문
마이데일리 신문
네이버 블로그<소비자 불만사례>