`숨겨진 힘 감성`을 읽고

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`숨겨진 힘 감성`을 읽고

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서비스업에서 성공하려면 어떻게 해야 좋을까? 정서를 활용한 마케팅을 하는 것이 그 답일 것 같다. 예를 들어 스타벅스는 누구나 할 수 있는 커피숍을 조금 다른 방식으로 운영하는 것이다. 똑같은 커피를 파는 곳인데도 기존의 방식과는 다른 방법으로 점포를 경영하고 마케팅을 펼치고 있다. 스타벅스라는 메이커만의 대표 상품을 만들고, 맞춤 서비스, 어느 점포를 가든 같은 맛을 볼 수있는 커피 맛의 매뉴얼 등 기존과 다른 감성을 잡는 감성 마케팅을 하고 있었다.그 결과는 최근의 불황에도 불구하고 성장세를 계속 유지하고 있었다.
`숨겨진 힘 감성` 이 책에서는 바로 기업이 고객에게 훌륭한 서비스를 제공할 수 있도록 감성의 중요성과 활용방법, 기업들의 사례 등을 제시하고 있다.


책의 시각은 뚜렷하다. 정서적 효과에 초점을 맞추고 만족을 넘어서 고객경험의 중요성을 다루고 있다. 고객의 경험을 기획하고 전달하기 위해 주도면밀한 기획을 하고 구체적인 비즈니스에 적합하게 할 수 있도록 도와준다. 우리 삶의 중심에 정서가 있고 마주치는 모든 사람들과의 관계와 상호작용의 중심에는 정서가 있다. 기업의 새로운 서비스를 위한 정서 친화적 문화를 구축하고 정서 능력 선택, 감정 이입으로 고객 경험의 극대화, 고객 불만을 정서적 기회로 활용하기, 정서적 유대로 고객 충성도를 향상하는 것을 목표로 하고 있다.

단골 치과에서 먼 곳으로 이사를 하게 된 한 고객이 먼 거리와 비싼 치료비에도 불구하고 단골 치과를 이용한다는 사례에서는 고객은 단순히 편리한 서비스에만 영향을 받지 않고 정서적 가치에도 큰 영향을 받아서 다시 이용하게 된다고 한다. 이 책에서는 정서적 가치를 고객이 제품, 서비스에 대한 호감의 경제적 가치라고 정의한다.
고객의 정서를 잡아 단골로 만들기 위한 분석도 잘 되어있었다.

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