고객만족도와 충성도를 높이기 위한 고객만족의 경영혁신 및 경쟁전략0k

소개글

고객만족도와 충성도를 높이기 위한 고객만족의 경영혁신 및 경쟁전략0k
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목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 본 론
1. 고객만족도과 충성도에 대한 이론적 논의
1) 고객만족
2) 고객만족도
3) 고객만족경영의 정의
4) 고객충성도
5) 고객만족, 고객충성도의 관련성
2. 고객만족경영의 중요성과 효과
1) 고객만족경영의 중요성
2) 고객만족경영의 효과
3. 고객 만족이 필요한 이유
1) 만족 2) 고객 만족
3) 고객 만족 경영 4) 가치
5) 고객 가치


4. 고객만족의 경영혁신 및 경쟁전략
1) 경영혁신과 고객만족
2) 고객만족은 경쟁전략
3) 고객불만의 원인
(1) 무관심 (2) 무시 (3) 냉담
(4) 어린애 취급 (5) 로봇화
(6) 규칙제일 (7) 책임회피
5. 아마존의 고객 만족 경영 사례
1) 고객의 말과 주문을 우선적으로 처리하고, 전적으로 신뢰하는 고객 응대/처리
2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
3) 고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악하고 충족
6. 고객만족과 충성도를 높이기 위한 전략
1) 고객에게 독특한 문화와 개성을 제공하라
2) 고객들과 정서적인 연대를 형성하라
3) 우수한 품질의 제품과 서비스를 제공하라
4) 고객지향적인 맞춤 서비스를 제공하라
7. 고객만족경영을 위한 제언
1) 고객만족경영의3요소
2) 밖에서부터 안으로Outside-in)의 사고방식이 절대적이다
3) 내부고객의 만족 없이 외부고객 만족은 없다
Ⅲ. 결 론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론

지금은 고객이 왕인 시대이다. 아무리 회사제품이 좋더라고 고객이 그 회사에 대한 이미지가 안 좋고 직원이 불친절하게 되면, 좋은 제품이라도 절대로 이용 안하게 된다. 이는 회사 제품의 매출 저하로 이어져, 더 나아가 경영악화로 이어져 결국 기업도산으로 이어지게 된다. 따라서 고객이 만족할 수 있는 경영을 하여야 하며, 고객이 그 회사에 충성할 수 있는 매니아를 만들어야 할 것이다.
그리고 고객은 친구이다. 기업은 소비자와 소통하고 우정과 신뢰의 관계를 쌓아야 한다. 네티즌들의 아이디어는 연구 · 개발(R&D) 연구소 집단보다 창의적일 수 있고，8억명의 페이스북 사용자들은 국가보다 큰 힘을 발휘할 수 있다. 따라서 고객들이 그 회사에 충성할 수 있도록 친밀감을 조성하며, 서로 신뢰감을 쌓아야 할 것이다. 최근 많은 기업들은 고객확보를 위해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 우수한 품질, 뛰어난 서비스를 제공하는 것과 더불어 고객만족경영을 통해 고객의 기대충족뿐만 아니라 고객에게 기대 이상의 만족을 가져다 줄 방안을 모색하는 데 열중하고 있다.
이러한 상황에서 기업은 경쟁사로의 고객유출을 최소화하기 위해서 고객이 원하는 적절한 가치와 고객이 만족할 수 있는 다양한 혜택을 제공해야 하며, 이것이 고객을 만족시켰을 때 비로소 기업과 고객 간의 관계가 형성되고 이는 곧 지속적인 재구매로 이어지게 된다.

참고 자료

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