CRM고객관계관리전략/원리와응용 연습문제

소개글

CRM고객관계관리 전략 연습문제입니다.

목차

1장 연습문제

2장 연습문제

3장 연습문제

4장 연습문제

5장 연습문제

6장 연습문제

7장 연습문제

8장 연습문제

9장 연습문제

10장 연습문제

11장 연습문제

12장 연습문제

본문내용

1장 연습문제
1. 2004년 미국마케팅협회에서 새롭게 정의한 마케팅의 정의는 기존의 정의와 비교하여 어
떠한 점을 강조하고 있는가?
기존의 마케팅 정의에 비해 고객과의 관계를 관리한다는 개념을 추가함으로써 마케팅의 목표
가 더 이상 제품 판매가 아니라 고객과의 관계 형성과 유지라는 점을 강조한다는 것이다. 즉,
미국마케팅협회의 마케팅 정의는 본 서의 CRM 정의와 그 맥락을 함께 한다는 것을 알 수
있다.
2. Dwyer 외 (1987)가 제시한 구매자-공급자간의 관계진화과정에 관한 이론은 구매자와 공
급자간의 관계가 어떻게 발전되는 것으로 설명하고 있는가?
Dwyer 외 (1987)가 제시한 구매자-공급자 (Buyer-Seller)간의 관계진화과정은 구매자와 공급자
간의 관계가 인지(Awareness), 탐색 (Exploration), 확장 (Expansion), 그리고 몰입
(Commitment)이라는 과정을 거쳐 발전해나간다는 것을 보여주고 있다.
3. 이 책에서 제시하는 경영전략으로서의 CRM에 대한 정의를 쓰고, 여기에서 강조하는 점
을 설명하여라.
경영전략으로서 CRM의 정의는 “기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득,
유지, 그리고 강화 등 전체 고객생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하
기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임” 이라고 할 수 있으며,
여기에서 CRM을 위해 사용될 수 있는 기업의 도구는 정보기술요인뿐만 아니라 기업의 다양
한 자원(resource)과 역량(capability)이라는 개념으로 확대되었다는 특징이 있다. 또한, 기존
CRM 정의에서 거론되었던 고객의 수익극대화라는 측면도 CRM 전략수행에 있어 많은 부작
용과 오해를 가져올 수 있기 때문에 고객의 관점을 포함한 기업과 고객 양쪽의 상호이익을
극대화하려는 개념으로 전환되어야 하는 점을 강조하고 있다.
4. 정보기술로서의 CRM의 역할은 무엇이며, 이는 전략으로서의 CRM과 어떻게 구분되는가?
정보기술이 CRM에 제공해줄 수 있는 역할은 과학적인 분석과 기획,

참고 자료

없음