서비스마케팅경영사례

소개글

1. 서비스의 의미서비스란?- 인간미가 담긴 인적 서비스가 물적 서비스에 부가된 것수요자의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 유상으로 공급→ 수요자를 만족→ 기업의 목적달성에 필요한 수익확보를 위해 하는 활동

목차

1. 서비스의 의미

2. 서비스의 긍정적 효과

3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
② 종업원 측면

4. 서비스의 역효과 극복사례와 해결방안
① 최소한의 서비스 제공
② 사실에 입각한 서비스 제공
③ 융통성 있는 서비스 제공
④ 일관성 있는 서비스 제공

본문내용

1. 서비스의 의미
서비스란?
- 인간미가 담긴 인적 서비스가 물적 서비스에 부가된 것
수요자의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 유상으로 공급
→ 수요자를 만족
→ 기업의 목적달성에 필요한 수익확보를 위해 하는 활동

2. 서비스의 긍정적 효과

덤
공짜
만족감
경쟁요소


3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
언제 봤다고? 친한 척 하기

“지난번보다 많이 좋아지셨네요. 따로 관리하셨어요?”
= 지속적인 관심과 데이터 분석이 필요

Good !
Bad !

3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
립서비스는 이제 그만
“너무 예뻐요~”
= 입에 발린 말
“가방과 옷 색깔이 아주 잘 어울리네요.”
“여름이라 시원한 색을 선택하셨군요!”
= 포인트를 잘 잡은 칭찬


Bad !
Good !

3. 서비스의 부정적 효과
① 소비자 측면
기계적인 대답도 이제 그만
“네, 알겠습니다.”
“그럼 내용 확인을 좀 할게요.
이러이러한 것을 저러저러하게 처리했으면 하신다는 거죠?”
= 메모하고 확인시킴

참고 자료

없음