고객만족 이론과 관련하여 TARP의 조사결과 요약

소개글

고객만족 이론과 관련하여 TARP의 조사결과 요약문입니다

목차

없음

본문내용

고객만족 이론과 관련하여 TARP의 조사결과 요약
(Goodman의 법칙)





□ 개 요
TARP는 Technical Assistance Research Program 의 약자로 이미 우리는 강의를 통해 한차례 배운적이 있다. 고객만족에 대해 학습하는 과정에 나온 TARP의 조사결과는 고객이 고객불만족을 겪는 것 과 기업과의 관계를 조사한 것으로, 서비스경영뿐만 아니라, 모든 분야의 시장에서 고객불만족의 결과로 기업이익에 돌아오는 댓가가 어느정도인지 보여주는데 좋은 조사 자료가 된다

□ 분 석
먼저, TARP의 조사결과와 그에 대한 효과를 살펴보면.

▶ 96%의 불만고객은 불만을 표한하지 않음.
즉, 불만 고객의 4%만이 불만을 제기함
- 즉, 기업이 듣는 고객의 불만은 빙산의 일각.
고객불만은 접수 받은 것 보다 훨씬 더 많다는 것을 기업은 인지해야 함. 고객불만을 제기 하는 고객은 어느 정도의 애정을 가지고 있거나 개선의 여지 가능성을 가지고 있기 때문에 더 나은 서비스를 위해 불만을 토로 할 경우가 있지만, ‘다음부턴 안오면 된다’라는 생각의 고객 대부분이 고객불만을 제기 하지 않음

참고 자료

없음