A Practical Technique for Service Innovation

소개글

Mary Jo Bitner등 3명의 `A Practical Technique for Service Innovation` White Paper 한글요약본입니다.
요약문은 2페이지입니다.

목차

1. 개요

2. 서비스 혁신의 과제

3. 청사진 평가 및 구성요소

4. 시사점

본문내용

1. 개요
서비스는 미국 GDP의 80%를 차지하며, 전세계적으로 점점 널리 퍼지고 있다. 이러한 서비스 시장은 국제 경제와 경제적 성장을 낳게 하는 원동력으로 꼽히고 있다. 그러나 아직까지도 서비스 혁신은 기술이나 제조 부문보다도 덜 창조적이다. 서비스 혁신에 대한 연구도 몇몇 존재하였지만, 이들 연구에서조차도 서비스 혁신은 특정 부문에서만 그치고 있는 것이 현실이다.
서비스 혁신에 대한 관점에 대한 조망이 부족한 것은 다수의 이유가 있다. 그 중에서 가장 큰 이유는 서비스가 실체가 무형인 것이 가장 큰 원인이라고 볼 수 있다. 그러나 서비스 혁신은 서비스 자체의 환경으로부터 부분적으로 도출될 수 있다.
서비스가 점차 발전함에 따라, 의미 있고 기억될만한 사용자 경험을 만들기 위한 비즈니스 실습의 필요성이 점점 커지고 있다. 이러한 회사들은 그들이 가지고 있는 핵심 제품에만 집중하는 것이 아니다. 그들은 제품과 서비스에 대한 고객과의 기억될만한 경험을 통해서 고객 관계를 향상시키고, 이를 통해서 서비스에도 중점을 두고 있다. 고객 경험의 중요성은 고객 시장의 우위만을 위한 것이 아닌, 고객 로열티 확보를 통한 감성적인 연대를 형성하는 데 있어서 필요하다.
서비스 혁신을 위한 강한 필요성과 고객 경험을 통한 가치 창출을 위한 초점은 혁신적 방법, 기법, 서비스에 대한 연구개발의 필요성으로 귀결된다. 이 논문의 목표는 이러한 기법 중 하나인 서비스 청사진이 무엇인지를 설명하는 것이다.

참고 자료

없음