CRM의 개념 및 사례

소개글

CRM에 관한 전반적인 지식과 사례에 대해서 나열해보았습니다.
많은 도움 되시길 바랍니다..*

목차

1.CRM 개념 및 정의
2.CRM 발생 배경
3.CRM의 실시 이유
4.CRM의 중요성
5.전략적인 CRM의 전제 조건
6.CRM 도입시 고려사항
7.CRM과 e-CRM의 비교

◈ 사 례
1. CRM 도입사례
♠ 캐피털원
♠ Bank of America
♠ 보스턴 은행
♠ 나이키의 채널 차별화 전략
♠ 대우증권

2. CRM 구축 사례
♠ 교보생명

◇참 고 문 헌

본문내용

1.CRM 개념 및 정의
과거의 마케팅은 기업이 상품을 만들어 특별한 고객 정보 분석이 없이 상품에 대한 홍보 및 광고가 주류를 이루었다. 하지만 현대에는 이러한 마케팅 활동에 의한 기업의 수익을 향상시키는 데 한계를 느끼고 이러한 상황에서 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 마케팅 활동이 등장하게 되었다. 이러한 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동을 고객 관계 관리, 즉 CRM(Customer Relationship Management)이라 정의할 수 있다. CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유치, 고객가치 증진, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 고객 분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정이라 할 수 있다. 정보 기술의 발달로 개별 고객 단위로 고객의 가치 측정이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로 유지 할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다.

참고 자료

◇참 고 문 헌
LG 주간 경제
CIO 매거진 2001년 6월 15일 호
월간 신용 경제
매일 경제 신문
전 자 신 문
Economic Intelligence Unit and Accenture <세계 100대 기업대상 CRM 프로젝트 추진계
획 조사>
시사컴퓨터 2001.4 <국내 CRM 산업부문 2001 에상 매출액>
◇ Internet Site
http://seriecon.seri.org <삼성경제연구소>
http://www.lgeri.com <LG 경제연구원>
http://www.ciokorea.com <CIO 매건지>
http://sas.com/korea <SAS 매거진>
http://www.i-biznet.com <아이비즈넷>
http://www.mcredit.co.kr <Mcredit 마케팅 매거진>
http://www.itmex.com <ITMAX(주)>
http://www.clickcallcenter.com <한미은행 로얄폰 센터>
http://www.intrasoft.co.kr <(주)하우하우넷>
http://www.crmcenter.co.kr
http://www.terms.com