스타벅스 사례 서비스경영 관련.

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서비스 경영관점에서 접근하였습니다.

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2. “전략적 서비스 비전” 분석틀을 이용하여 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소를 설명해 보자.

전략적 서비스 비전의 첫 번째 요서는 서비스 전달 시스템이다. 이 시스템에 대해서 스타벅스는 “JUST SAY YES". 정책을 실시하였다. 말 그대로 고객의 말에 귀를 기울이며 항상 맑은 미소로 YES라고 대답하는 정책이라고 할 수 있다. 또한 커피 점의 시설을 다루거나 주문에 따라 커피를 제조하는 절차를 습득하는 이른바 Hard Skill 훈련을 실시하였다. 마지막으로 고객이 들어오면 열정을 가지고 인사를 하고 ,눈을 맞추어 미소를 짓는 것은 물론 자주 오는 고객일 경우 고객의 이름과 주문취향을 기억할 수 있도록 노력하는 것에 중점을 두는 Soft Skill훈련을 실시하였다.
두 번째 요소는 운영전략이다. 스타벅스는 운영전략 측면에서 커피 원산지에서의 재배과정으로부터 세계 도처에 있는 판매 점포에 대한 유통과정에 이르기까지 최고의 커피품질을 유지하기 위해서 철저한 관리를 하였다. 그리고 고객이 스타벅스를 찾을 때 마다 보다 나은 경험을 창출해 줄 수 있도록 노력하였고 고객이 머무르고, 남아있고 싶게 만들기 위한 좌석과 점포 레이아웃의 설계를 강조하였다.
세 번째 요소인 서비스 개념적 측면에서 스타벅스는 고객에게 새로운 제 3의 장소를 마련해 주었고, 커피를 마시며 휴식을 위할 수 있는 총체적 공간을 제공하였다. 또한 휴식을 취하고 이야기도 나누고 홀로 쉴 수 있는 새로운 공간 또한 창출하였다. 마지막으로는 커피문화를 체험할 수 있는 장소를 제공 함으로써 조금 더 고객에게 편리하고 특별한 것을 주려고 노력하였다.

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