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소개글

뉴욕 콜롬비아 경영대학원 교수제품의 ‘기능’ or ‘특징’ 이 소비자들에게 구매를 결정하는 중요한 요소가 아니라고 주장함소비자는 합리적일 뿐 아니라 감성적이기도 하다는주장함기능적인 디자인과 더불어 경험을 생성하게 하는디자인이 필요하고 주장함경험을 생성하게 하는 요소는 감각, 감성, 인지, 행동, 관계 5가지로 소비자들에게 다양한 경험을 표현할 수 있다고 주장함CRM(Customer Relationship Management) → CEM(Customer Experience Management)2.CRM → CEM2.고객 관계 관리 고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가, 고객들이 어떤 것을 원하는가에 중점을 둠위의 성향들을 파악한 뒤에 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 계발함고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것을 알아내야 하는 경우가 많아 고도의 정보분석기술을 필요로 함제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스전략인 동시에 과정과 실행에 중점을 두는 고객 만족 개념 고객에게 감동적인 경험을 갖도록 해주어 기업 가치에 대한 고객의 충성을 유발시킴

목차

1. Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가?
2. CRM → CEM
3. 고객체험 관리 5단계
4. 구글 & 네이버 5단계 적용 사례

본문내용

뉴욕 콜롬비아 경영대학원 교수
제품의 ‘기능’ or ‘특징’ 이 소비자들에게
구매를 결정하는 중요한 요소가 아니라고 주장함
소비자는 합리적일 뿐 아니라 감성적이기도 하다는
주장함
기능적인 디자인과 더불어 경험을 생성하게 하는
디자인이 필요하고 주장함
경험을 생성하게 하는 요소는 감각, 감성, 인지, 행

참고 자료

없음