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미국의 서비스 전문가인 론 젬키는 미국의 101개 우수 서비스 기업 연구를 통해 다음과 같은 다섯 가지 공통점을 찾아냈습니다. 먼저 고객의 기대와 욕구에 귀를 기울이고 이에 독창적으로 대응하며 서비스에 대한 명확한 비전을 확립하고 있습니다. 또한 서비스의 질에 대한 구체적인 기준을 세우고 완벽을 목표로 하며 우수한 인재를 채용하고 지속적으로 훈련시킵니다. 마지막으로 서비스 수행자의 능력이 뛰어날 때는 이를 표창하고 있습니다.
그는 ‘만약 당신이 고객에게 관심을 보여주지 않으면 고객이 당신에게 관심을 갖지 않을 것이며, 당신이 고객을 신뢰하지 않으면 고객이 당신을 신뢰하지 않을 것이다. 만약 당신이 고객의 욕구를 충족시키는 데 그치지 않고 그것을 뛰어넘기 위해 열정적인 관심을 보이지 않는다면 고객은 이제껏 거래해왔던 다른 회사들과 당신의 회사가 다르다고 여기지 않을 것이다. 분명히 고객은 당신의 회사를 사랑하지 않을 것이다.’고 말하며 서비스에 있어서 경청과 신뢰, 열정의 중요성을 설명하였습니다.
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the only thing that matters 의 저자인 칼 알브레이트는 조직을 5개 차원에 귀속시켰으며, 대부분의 조직은 3차원에 머물러 있으나 궁극적으로는 5차원 조직을 지향해야 한다고 주장하였습니다. 즉 생존을 위한 최소한의 서비스를 제공하는 1차원 조직, 평범함을 탈피하지 못하는 2차원 조직, 현실에 안주하고 최소한의 시장점유율만을 차지하는 3차원 조직, 진지한 노력을 하고 있는 4차원 조직, 예술수준의 서비스를 제공하는 5차원 조직이 있으며 5차원 조직의 일반적 특성은 다음과 같습니다.
먼저 융통성 있는 리더십과 고객의 욕구에 대한 특별한 통찰력이 있으며, 경쟁사와 차별화 하여 봉사할 수 있는 능력을 가집니다. 또한 변화하는 고객의 욕구에 부응하는 능력이 있으며, 관계자들의 참여를 중요시하고 그들과 기업의 문화를 공유합니다. 마지막으로 최고가 되기 위해 끊임없이 노력하고 개선하는 자세를 가집니다.

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