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소개글

행동변화1. 서비스문화2) 서비스문화의 개발장기간 지속적인 노력을 기울여야 한다.3) 서비스문화의 이전국제시장에서의 무한한 기회문화, 언어, 법규 등의 장벽으로 인한 문제서비스가치의 차이 - 성공하기 힘듬서비스실행의 차이 - 의 욕구에 맞게 수정2. 서비스직원의 결정적인 중요성직원이 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체직원이 곧 브랜드직원이 곧 서비스직원이 곧 마케터기업(경영)종업원고객외부마케팅“약속하기”내부마케팅“약속을 지킬 수 있게 하기”상호작용마케팅“약속지키기”2. 서비스직원의 결정적인 중요성1) 서비스삼각형2. 서비스직원의 결정적인 중요성2) 직원만족, 고객만족, 그리고 이익

목차

없음

본문내용

2. 서비스직원의 결정적인 중요성
5) 감정노동
양질의 서비스를 제공하는 데 필요한 육체적or정신적 노동 이상의 노동
ex) 미소짓기, 눈 마주치기, 진실한 관심, 친절한 대화
웃는 얼굴로 친절하게 인사하는 직원은 고객을 즐겁게 한다.
경영자는 직원들의 마음의 병을 풀어주기 위해 노력해야 한다.



2. 서비스직원의 결정적인 중요성
6) 갈등의 원천

직원 자신의 느낌이나 신념을 억제해야 할 경우
개인/역할 갈등

규칙과 기준이 고객중심적이지 않은 경우
- 고객이 과도한 요구를 하는 경우
조직/고객 갈등

서비스제공자가 차례로 고객에게 서비스하는 경우
많은 고객이 동시에 서비스를 받는 경우
고객간 갈등


2. 서비스직원의 결정적인 중요성
7) 품질/생산성 상쇄관계
고객만족과 생산성을 동시에??
- 서비스직원에게 피로와 스트레스를 가중시킴
- 피로와 스트레스는 직무성과와 품질에 영향미침

내부적인 지지와 직무에 대한 전체적인 통제력이
상쇄관계를 해결하며 스트레스를 덜고, 성과를 높인다.

참고 자료

없음