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소개글

서비스 품질 측정 - SERVQUAL인지한 서비스 품질 - 같은 영화, 다른 반응기대 초과 (기대<경험): 호의적 구전 -> 신규 고객 창출재이용(다음 회 기대)기대 만족 (기대=경험)기대 불만족 (기대>경험): 악의적 구전 -> 고객 이탈X20서비스 품질 측정 - SERVQUAL서비스 품질(고객만족) 파악 가능: 지각과 기대의 영향력의 정도에 따라 변하는 서비스 품질 파악 용이서비스 품질 문제 파악 가능: 고객의 지각과 기대간의 차이를 비교하여 GAP을 파악가능서비스 품질 비교 가능: SERVQUAL을 경쟁기업에도 실시함으로써 자사와 품질 비교 가능SERVQUAL의 장점서비스 품질 측정 - SERVQUAL결과보다는 과정 중심설문의 길이 문제: 불필요한 동일 문항이 계속 반복`’~해야한다. ~하다’5가지 요인의 타당성: 다양한 서비스의 품질측정이 항상 5가지 요인에 적합하지 않음품질의 측정 방법의 타당성: SERVPERF -‘성과-기대’ 대신 ‘성과’만이 품질을 결정: 상반된 입장 SERVPERF VS SERVQUALSERVQUAL의 단점기술적 품질 : 결과중심. 아이폰의 터치스크린, 고품질 기술, 세련된 디자인 등을 통해 제공하는것기능적 품질 : 과정중심. 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요. 다양성이 높다.둘의 조화가 중요.

목차

서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI

고객의 기대 관리

고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리

본문내용

고객의 서비스 지각
요즘같이 일상점유율이 중요한 시대에는
더 이상 진실의 순간이란 없다?!
매일경제

고객의 서비스 지각

직접적으로 서비스종업원과의 상호작용 없이 서비스 조우가 발생하는 상황
비록 고객과의 직접적인 인적 접촉은 없지만 원격조우 역시 고객들에게 품질인식을 강화 및 구축하는 역할을 수행할 수 있음.
원격조우 (Remote Encounter)

고객의 서비스 지각

고객들이 기업들과 전화를 통해 조우하는 상황
전화조우의 경우 그 상호작용에 있어 큰 폭의 변동성이 존재함. 표준화된 전화응대 매뉴얼을 활용하여 종업원을 훈련시킴
전화조우 ( Phone Encounter)

고객의 서비스 지각

종업원과 고객이 직접적으로 접촉하는 것
대면조우의 서비스 품질 결정은 매우 복잡한 양상을 띠게 됨. 유형적 단서들 뿐만 아니라 종업원 개개인의 언어 및 행동 모두가 서비스 품질에 영향을 미침.
대면조우 ( Face-to-face Encounter)

고객의 서비스 지각
노드스트롬 백화점의 고객감동 경영

고객의 서비스 지각

서비스실패 후 회복
: 서비스 전달이 실패한 후 종업원이 어떻게 대응하는 정도
적응성 : 고객들의 욕구나 요구사항에 대해 융통성 있게 종업원이 대응하는 정도
자발성 : 고객이 요구하지 않더라도 자발적으로 종업원이 대응하는 정도
대처 : 비협조적이고 문제를 일으키는 고객들에 종업원이 대응하는 정도
서비스조우 성패에 영향을 미치는 요인

고객의 서비스 지각
“고객의 질책은 우리의 밑거름입니다”
철저한 사후 관리로 고객 감동 실천

고객의 서비스 지각

서비스의 무형적인 특성으로 인해 고객들은 서비스 조직과의 상호작용을 할 때마다 서비스의 증거물을 찾기 위해 많은 노력을 기울인다.
서비스 증거물

참고 자료

없음