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소개글

CRM ?1. 어떤 종류의 게임을 얼마나 했는지2. 은 총 얼마였는지= 모든 정보는 한가지도 빠지지 않고 테네시주 멤피스에 있는 harrah’s모두 입력된다.Harrah측은 누가 어떤 습관을 가지고 있는지, 얼마에 한 번씩 카지노에 출입하는지, 개인적으로 얼마나 돈을 따고 잃었는지 귀신같이 낱낱이 알게 된다.Harrah`s 그룹은 고객에 대한 정보를 파악했고, 어떻게 해서 김용호고객을 가만히 내버려 두지 않을까? 그것은 바로 Harrah`s의 CRM 솔루션에 정답이 있다.(2) Harrah’s 란?Harrah`s ??Harrah`s는 1937년 Bill Harrah가 네바다주 Reno에 빙고장을 열면서 시작되었다.Harrah`s의 주요 산업은 카지노이고 2001년 기준 3억7천만달러의 수입을 기록, 미국 카지노 업계중 가장 잘 알려지고 받는 브랜드 네임을 갖고 있다. 현재 Harrah`s는 미국내 8개의 주에 18개의 카지노를 운영중이며 1973년 뉴욕증권시장에 상장된 회사이기도 하다.(3) Harrah’s의 걱정은?Harrah`s WorryQ1: 카지노에서 누가 가장 많은 돈을 쓰는가?도박을 하는 사람이다.Q2: 누가 도박을 하는가?도박을 박을 한다.결론: 현재 돈을 쓰고 있는 고객의 충성도를 높여라!!!(4) 사례4가지사례 1Harrah`s는 고객차별화를 통해 엄청난 차별을 둔다. 고객 카드는 플래티넘, 골드, 실버의 3급으로 나누는데 플레티넘 카드를 가진 고객은 호텔 체크인, 식당 등 카지노의 각종 부대시설에서 줄을 따로 선다. 기다리지 않고 이용할 수 있다. 최고 등급의 고객에게는 공짜 항공편 및 항공 할인권을 제공하는 것은 물론이고, 셔틀버스도 무료로 제공한다. 최고 등급 고객이라면 집에서 카지노까지 들어가는 길은 거의 들이는 비용 없이, 거의 기다리지 않고 갈 수 있는 셈이다. 카지노에 들어와서 돈을 쓰는 데 장애가 되는 것이라면 회사가 알아서 처리해 주겠다는 자세다. 대신 와서 돈을 쓰기만 하라는 것이다.

목차

(1) Casino & CRM 이란?
(2) Harrah’s 란?
(3) Harrah’s 의 걱정은?
(4) 사례4가지
(5) Harrah’s CRM 이란?
(6) Harrah’s 의 성공은!?
(7) 결론
(8) Harrah`s CRM evolution model
(9) 참 고 문 헌

본문내용

한 고객이 Harrah‘s의 슬롯머신에서 10분간 연속으로 돈을 잃고 있었다. 카지노의 회사쪽 승률은 50%를 조금 넘는데 지나지 않지만, 언제나 평균보다 운이 없는 사람은 있기 마련이다. 이 사실은 해당 카지노 중앙 통제 시스템에 경고 메시지로 표시된다. 카지노 담당 직원은 이 메시지를 보자마자 이 고객을 찾아가 말을 걸고 기분을 풀어준다. 그 방법은 매우 간단하다. 게임을 계속 하게만 하면 결국 승률은 평균을 찾아가기 마련이다. 많이 잃다가 조금 따기 시작하면 오히려 기분이 더 좋아지게 마련이다. 슬롯머신에서 평균이상으로 돈을 잃고 있지만 블랙잭을 해본 적이 없는 사람이 있다면, 자동으로 슬롯머신에서 ’블랙잭 20달러 무료 쿠폰‘이 인쇄되어 나온다. 이 쿠폰은 고객의 기분을 풀어주는 동시에 면적당 매출이 높은 블랙잭 테이블을 더 활성화시키는 역할을 하기도 한다.

참고 자료

없음