서비스실패회복사례

소개글

서비스 실패 사례

목차

1. 서비스 실패(Service failure)와 사례
2. 회복전략

본문내용

서비스 실패 사례 & 회복전략

현대 서비스 기업의 최고의 목적은 CS(Customer Satisfaction)이라고 해도 과언이 아닐 만큼 고객만족에 대한 중요도가 날로 높아지고 있다. 그러나 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 전혀 없을 수는 없으며, 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 보다 많은 서비스 실패를 초래 하고 있다. 항공기의 정시운행이 지연될 수 있고, 종업원이 무례하거나 부주의할 수도 있으며, 눈에 보이는 서비스 환경을 제대로 유지하지 못할 수도 있다. 이러한 문제로 초래되는 불만을 어떻게 관리할 것인가 하는 것은 큰 고민이 아닐 수 없다.
서비스 문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 것 자체가 서비스 회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요성을 말해주고 있다. 이처럼 서비스 실패와 서비스 회복과 고객과의 관계는 중요하다.

1. 서비스 실패(Service failure)와 사례

(1) 서비스 실패의 정의
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다. 한마디로 소비자가 서비스를 구매하거나 소비할 때, 그 서비스가 기대된 성과나 유용성을 제시하지 못하는 경우를 말한다. 그러나 이 서비스실패는 개인에 따라서 그리고 상황에 따라서 많은 차이를 보이며 그에 따른 서비스회복전략도 차이가 날 수 밖에 없다.

(2) 서비스 실패의 불가피성
Hart, Heskett and Sasser(1990)은 “실수는 모든 서비스의 중요 부분이다.” 라고 언급한다. 우수한 기업들조차도 서비스 실패를 제거할 수 없는데, 대부분 고객과의 접촉을 통해 제공되기 때문에 실패는 불가피 한 것이다. 또한 오류의 경향은 주로 서비스의 독특한 특성인 무형적, 소멸성, 이질성, 그리고 비분리성에 기인한다. 무엇보다 서비스 상품의 이질성은 서비스 제공자인 기업이 일관성 있는 서비스 품질과 서비스 성과를 유지할 수 없게 함으로 서비스 실패의 가장 주된 원인이 된다. 또한 서비스 상품은 대개의 경우 생산과 소비가 동시에 일어나므로 서비스 실패가 일어나는 경우 유형의 제품과는 달리 생산에 대한 오류를 수정하거나 교환할 수 있는 시간적 여유가 없다.

참고 자료

없음