고객만족경영사례 소비자마케팅

소개글

소비자마케팅 시간에 고객만족 경영사례에 대한 리포트입니다.

목차

1. 웅진 코웨이의 고객만족 경영
2. 삼성 데스코 홈플러스의 고객만족 경영
3. 현대백화점
4. KT
5. 에이스침대
8. 영철스트리트 버거

본문내용

1. 웅진 코웨이의 고객만족 경영

정수기하면 맨 처음 떠오르는 회사는 거의 웅진 코웨이일 것이다. 웅진 코웨이는 6년 연속 고객만족도 1위를 차지하는 영예를 안았다. 웅진코웨이는 어떠한 경영방식으로 고객만족을 이끌어 내었을까?
웅진코웨이만의 자랑, 코디(코웨이 레이디)시스템이 고객의 NEEDS를 파악하고 적용하는데에 적중하여 큰 성공을 거두었다. 웅진코웨이는 렌탈정수기에 대해 교환 주기에 따른 무상 필터 교환, 2개월마다 한번씩 정수기 무상 점검 등을 시행하는데 이 주체가 바로 코디들이다. 정기적으로 고객의 집을 방문하여 정수기를 관리하는 코디는 소비자들과 가장 가깝게 만나는 회사의 얼굴이기 때문에 고객 접점에서 일하는 서비스 마인드를 키우도록 대표가 강연을 한다. 소비자들 입장에서 보면 저렴한 비용과 코디 때문에 쉬워진 관리 방식은 웅진코웨이를 더욱더 선호하게 만들었다. 소비자들은 저렴한 사용료로 깨끗하고 안전한 물을 마음껏 마실 수 있다는 사실에 매우 만족해 했으며, 무엇보다 관리가 편해서 만족한다는 의견이 지배적이다. 2달에 한번씩 방문해 정기점검, 탱크청소, 외관청소까지 깐깐하게 해주는 고객지향적 시스템의 도입이 성공한 것이다. 박용선 사장은 코디와 고객과의 인간적 유대관계를 통한 ‘정(情)’마케팅이 바로 성과의 비결이라고 풀이했다. 코디의 정기적 집 방문과 꼼꼼한 필터관리는 회사의 신뢰도를 높이는 데 충분했고, 각박한 현대사회일수록 고객과의 친밀함을 강조하는 마케팅이 더욱 큰 힘을 발휘함을 알 수 있다. 사장은 신입코디들에게 “당신이 대표이사다”라는 말을 항상 강조한다고 한다.

참고 자료

삼성경제연구소 http://www.seri.org
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=015&aid
=0000374502
http://www.hunet.co.kr/Knowledge/ExpertData/HunetData/List.aspx
http://blog.naver.com/sigpankyo/40002862280