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소개글

오늘날 현대화사회는 글로벌화, 정보통신 발달, 세계문화 공유화, 사회의 다변화로 개인적인 생활양식도 다양화 되었다. 그 중 여가 활동시간 증가, 개인소득의 증가 그리고 삶의 질 추구 등의 이유로 관광, 여행이 많은 증가를 가져왔으며 이러한 다변화와 관광산업에 있어서 문화와 관광의 매체로 호텔은 핵심적인 역할을 수행해 왔다. 또한 글로벌 시대의 인간의 다양한 문화 접촉으로 인하여 기호변화, 취미변화 등의 1인 10색으로 고객의 요구도 다양해지고 품질도 다양하게 요구되고 있다. 글로벌화로 인한 관광산업이 고도로 발전함에 따라서 서비스 질에 대한 정량적인 이미지 지향뿐만 아니라 정성적인 지향도 심화 되고 있다.이와 같이 세계의 변화에 대처하기위한 호텔산업도 마케팅 전략변화로 다양한 고객의 욕구에 부응하여 고품질 서비스이미지 향상과 고객 지향적 이미지 고취 전략이 어느 때보다 절실히 요구된다. 또한 호텔산업 서비스 이미지 상품으로 고객을 접대하는 기업으로서 공급과 수요를 창출하고 고객의 욕구를 충족하고, 만족시키며, 감동시킬 수 있는 서비스를 제공함으로서 지속적이고 영구적인 호텔산업으로 성장할 수 있는 전환이 필요하다.

목차

Ⅰ.서론
1.호텔 서비스
1) 서비스의 개념
2) 호텔 서비스의 특징
3) 호텔기업의 서비스 품질
4) 호텔 서비스 품질관리
5) 호텔 서비스 품질관리의 중요성
Ⅱ.본론
1. 외국 호텔의 서비스 사례 1 (리츠칼튼 호텔)
2. 외국 호텔의 서비스 사례 2 (제국 호텔)
3. 성공하는 호텔의 공통점은?
1) 눈에 보이는 서비스를 제공
2) 일정한 서비스 품질관리
3) 서비스 지향적인 정신자세 개발
4. 서비스 실패사례
1) 실패 사례에서 유추 할 수 있는 문제점
2) 서비스 실패와 회복
5. 최근 호텔서비스의 새로운 시도
1) 엔터테인먼트 호텔의 등장
2) 호주 호텔들의 독특한 고객 맞춤형 서비스
3) 아이패드로 룸서비스
Ⅲ.결론

본문내용

Ⅰ.서론
오늘날 현대화사회는 글로벌화, 정보통신 발달, 세계문화 공유화, 사회의 다변화로 개인적인 생활양식도 다양화 되었다. 그 중 여가 활동시간 증가, 개인소득의 증가 그리고 삶의 질 추구 등의 이유로 관광, 여행이 많은 증가를 가져왔으며 이러한 다변화와 관광산업에 있어서 문화와 관광의 매체로 호텔은 핵심적인 역할을 수행해 왔다. 또한 글로벌 시대의 인간의 다양한 문화 접촉으로 인하여 기호변화, 취미변화 등의 1인 10색으로 고객의 요구도 다양해지고 품질도 다양하게 요구되고 있다. 글로벌화로 인한 관광산업이 고도로 발전함에 따라서 서비스 질에 대한 정량적인 이미지 지향뿐만 아니라 정성적인 지향도 심화 되고 있다.
이와 같이 세계의 변화에 대처하기위한 호텔산업도 마케팅 전략변화로 다양한 고객의 욕구에 부응하여 고품질 서비스이미지 향상과 고객 지향적 이미지 고취 전략이 어느 때보다 절실히 요구된다. 또한 호텔산업 서비스 이미지 상품으로 고객을 접대하는 기업으로서 공급과 수요를 창출하고 고객의 욕구를 충족하고, 만족시키며, 감동시킬 수 있는 서비스를 제공함으로서 지속적이고 영구적인 호텔산업으로 성장할 수 있는 전환이 필요하다.

참고 자료

-최신 호텔학의 이해 -원용희, 정용해 지음 / 백산출판사
-호스피탈리티 서비스 - 성현선 지음 / 석학당
-제국호텔 전통의 서비스 -가와나 유키오 / 리드리드출판
-양만규(2008) 호텔 서비스 이미지의 평가에 관한 연구
-안홍복,권기정,이미숙(2004) 호텔기업의 서비스 품질,
고객만족 및 고객반응의 관련성 분석
-호텔경영의 이해 -이정학 지음 /기문사