KTX 서비스 운영관리적인 분석

소개글

KTX 서비스를 서비스 운영관리적인 차원에서 분석한 자료입니다.
어떻게하면 현 서비스의 문제점을 알아보고
KTX의 현서비스를 분석해보았습니다.

목차

Ⅰ. 서 론 2

1. 선정 동기 및 연구 방향 2

Ⅱ. 본 론 4

1. 회사소개 4
1) KORAIL 소개 7
2) KTX 소개 8
2. 서비스 프로세스 매트릭스 분석 7
3. 서비스 청사진 9
4. 서비스 프로세스 분석 10
1) 예약/발권 12
2) 승차대기 13
3) 승차 13
4) 열차 대기 14
5) 하차 15
6) 하차대기 15
5.서비스 프로세스 문제점 분석 16
1) 16
2) 17

Ⅲ. 결 론 18

본문내용

1. 선정 동기 및 연구 방향

서비스 사례를 탐색하던 중 우리는 철도 서비스에 대해 관심을 갖게 되었다. 우리에게 이동수단으로 친근한 철도는 단순한 이동수단을 넘어서 철도 서비스 차원에서의 많은 변화가 계속되었고 , 고속철도 KTX의 등장과 함께 철도에 대한 소비자들의 인식 및 욕구변화로 서비스 측면에서의 변화가 더욱 가속화 될 것이라고 예상했기 때문이다.

과거 철도경영이 독점적으로 제공해 왔다는 측면에서 효율성에 대한 취약성 을 지니고 있었다. 그러나 이동수단의 발전으로 인해 철도는 더 이상 독점기업이 될 수 없는 여건의 조성되었고 , 앞으로 철도가 담당하여야 할 서비스 기능의 중요성은 과거 사고로는 감당해 나가는 것이 불가능하다는 것을 암시한다. 무한 경쟁시대의 돌입은 경쟁에서의 우열은 세계 방방곡곡의 소비자들의 의해서 최종적인 판정이 내려지며 그렇기 때문에 소비자들의 선호를 파악하지 못하고 소비자와 밀착하지 않는 어떠한 기업도 살아남지 못한다는 것을 뜻한다 .이와 같은 환경변화로 말미암아 고객의 욕구를 반영한 서비스 제공은 철도산업의 필수 불가결한 요소가 되었다.


<중 략>


3. 서비스 프로세스 문제점 분석

1) 예약/ 발권
현재 예약/ 발권 시스템의 경우 대부분 자동화 서비스가 이루어지고 있는 실정이다
계속에서 자동발권기와 인터넷예약 스마트폰 예약이 많이 이루어져서 티켓 창구가 축소되고 있다. 이럴 경우 전산마비나 IT기술을 활용을 잘하지 못하는 사람들의 경우 티켓 구매가 굉장히 힘들 수 있다.

2) 승차 대기
조사 결과 승차 대기기간의 예약의 경우 별로 길지 않을 수 있지만 역 내에서 티켓을 구매할 경우 대기시간이 30분에서 40분의 꽤나 긴 시간을 대기 할 수 있다. 그에 비하여 대기 장소는 서울역이나 광역시를 제외한역에서는 서비스 공간이 적다고 할 수 있다.

3) 승차
안내판과 안내 방송의 경우 현재 LCD를 이용한 안내판이 많이 존재하고 있어서 승차 문제에서는 안전한 승차가 가능하지만 생각보다 승차 홈과 열차번호의 번호를 확인 하는 것이 어려움을 격을 수 있어서 조금만 착각을 한다면 다른 열차에 탑승 할 수 있다.

4) 열차 대기
열차 대기 서비스에서 가장 큰 문제점은 좌석의 불편함과 부정승차라고 할 수 있다. 좌석의 경우 굉장히 협소함으로 인해서 불편함을 느끼는 고객이 굉장이 많음을 알 수 있다. 게다가 입석까지 타게 되어 만차가 될 경우에는 특히 더 고객들의 불편함을 느낄 수 있을 것이다.

참고 자료

없음