단국대 서비스 품질경영 중간고사 주관식 정리 문제

소개글

품질경영 주관식 예상 문제입니다.
참고로 출제되었던 문제는
서비타이제이션의 개념
동적요인이 발생하는 이유

그리고
전통적 품질 손실 함수와 현대 품질손실함수와의 차이점

총 3문제가 출제되었습니다. 똑같이 나오라는 보장은 못하지만 참고정도만 하세요

목차

1. GAP 모델: 왜 사람들간에 이러한 GAP이 발생하는가?
2. GAP모델의 진화: GAP4 -> 왜 GAP4부분이 발생하는가?

3. 핵심상황법에 근거하여 신뢰성과 타당성의미를 적구 이를 검사하는 방법을 서술하시오
4. 서비스 산업이 증가하는 이유는
5. 서비타이제이션이란,
6. 전통적 품질 손실 함수
7. 신뢰성이란
8. 카누모델이 중요한 이유:
9. 동적요인이란 무엇이고, 발생 이유:
10. 서비스설계와 상품설계는 여러 가지 차이점
11. 기술적 서비스 속성은

<카누모델>에 관한 개념 및 조사방법 정리

본문내용

품질은 기업에 있어 당연적 가치로 인식되고 있다. 품질을 개선하고 이를 측정하여 다음 단계의 품질개선을 유도하는 일련의 과정은 이제 모든 기업의 일상적 업무로 까지 인식되고 있다. 하지만 여전히 많은 기업에서 품질은 제조기업에 한정된 것이며 품질의 가치는 유형적 자산에 기초한다고 생각하고 있다. 하지만 시장의 흐름은 제조기업에서 서비스기업으로 변화하고 있으며 제조기업의 경우에도 부가적으로 제공되는 서비스가 주요 제품품질의 한 측면이 되고 있다. 이는 소비자 중심적 품질의 정의에서 볼 수 있듯이 고객이 느끼는 가치에 따라 품질의 수준이 결정됨을 의미한다. 서비스 품질의 측정은 기본적으로 서비스 개선을 전제로 하는 행위이며 서비스 개선은 궁극적으로 기업의 재무적 성과를 강화하기 위한 주요한 성과요소가 될 것이다. 이는 서비스 측정의 대표적 모델인 SVERVQUAL과 이를통해 서비스 품질개선을 위한 PZB갭모형이 존재하는 이유이다.

<중 략>

동시에 고객에게 감동을 줄 수 있는 차별적인 브랜드 요소를 모색하여 제공해야 한다. 즉, 기본은 충실하게 갖춰져 있고(기본요인), 경쟁사와 비교해 볼때 충실하면서(One Dimensional), 차별적인 감동 포인트가 있는 (Attractive) 브랜드여야 한다는 것이다.

참고 자료

서비스 품질경영 ( 전정개정판) 양서각 유영목