병원고객만족사례

소개글

병원관리에서 가장 중요한 `환자만족도` 에 관련한 보고서입니다.
두가지 주제 입니다.
< 첫 방문 고객 단골 고객 만들기 >
< 퇴원 예고제 활성화 및 퇴원시간 단축을 통한 환자 만족도 향상 >
저와 같이 에이플러스 받으세요^^

목차

< 첫 방문 고객 단골 고객 만들기 >
고객만족도 조사결과
개선전략
활동의 효과
1차 개선 활동 후

< 퇴원 예고제 활성화 및 퇴원시간 단축을 통한 환자 만족도 향상 >
사업배경
문제 개요
분석 및 해석
개선전략
활동의 효과
결론 및 제언

본문내용

사업배경
- 퇴원 : 치료 후 병원에서의 마지막 관문
환자의 만족도에 크게 기여하며 병상을 효율적으로 운영할 수 있는 중요 요소

- 퇴원 지연은 병원을 찾는 순간부터 오랜 대기시간에 지친 보호자들에게 또 한번 큰 불만요인 → 곧 입원환자의 불만 → 결국 장기간 대기 불편함 반복 병원불신 야기

문제개요
사전 설문조사를 통해 평균퇴원시간 파악 / 환자 만족도 분석
→ 퇴원시간 30분 단축 / 환자만족도 20점 향상 목표

분석 및 해석
퇴원지연의 문제점
1) 의사측면 : 주치의 처방지연, 서류업무지연, 당일추가처방
2) 간호사측면 : 동시간대 업무집중 ( 검사, 수술, 입원 등 )
3) 환자측면 : 중식 후 퇴원 원함, 보호자 늦게 도착, 환자의 이해도 차이
4) 환경적 측면 : 심사지연, 퇴원약 조제 지연, 원무대기 시간 지연

개선전략
1) 보험 심사팀 오전 9시 30분 이전에 심사 우선 완료 요청
2) 외과 주치의들에게 퇴원 전날 처방 4pm 이전 낼 수 있도록 사전 협조
3) 퇴원명단 대장에 형광사인펜으로 표시하여 우선적인 퇴원업무 수행
4) 퇴원 전날 staff 회진 통해 퇴원정보 빠르게 파악
5) QI 대상자들의 퇴원서류 준비 도움
6) 퇴원 전날 전반적인 퇴원과정 설명

참고 자료

없음