마케팅 발달과정

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1980년대 일본의 소니나 파나소닉, 내쇼날 등은 삼성전자와는 비교자체를 할 수 없는 기술과 자금을 가지고 있던 브랜드들이었다. 불과 10여년 만에 삼성전자는 내쇼날을 밥통이나 만드는 회사로 전락시키고 파나소닉과 소니를 제치고 그 위에 서게 된다. 빠른 디지털로의 전환에 힘입어서이다. 더 많은 회사들은 아예 시장에서 사라졌다. 여기서 시장의 변화에 늦었음에도 살아남은 기업들의 뒤에는 정말 충성스런 고객들이 있다는 사실을 알게 되었다. 애플컴퓨터가 그랬고, 소니가 그랬다. 충성도 높은 고객이 없는 기업은 한번 변화에 적응하지 못하면 또 다른 기회가 주어지지 않은 반면 애플과 소니 같은 기업들에게는 한번이 아니고 몇 번의 기회가 주어졌다. 그 결과 애플은 화려하게 부활했고 소니는 두 번째 세 번째 기회를 이용하여 재기를 위해 몸부림치고 있다. 적어도 이들에게 고객은 단순히 자신의 물건을 사주는 사람들이 아닌 기업의 생명을 마지막까지 지켜준 동지들이었다. 투자자도 떠나고 직원들도 떠나고 대중매체들이 비웃고 있을 때에 기업의 생명을 지키고 재기의 기회를 준 것은 은행도 아니고 정부도 아니고 충성스런 고객이었다.

2008년에는 미국의 거대 투자은행이던 베어스테인이 불과 몇 주 만에 뜬소문에 의해 와해된 것을 보았다. 처음 소문이 돌기 시작할 때부터 이 회사의 고객들은 떠나기 시작했고 한번 소문이 시작되자 누가 뭐라 해도 아무도 믿지 않게 되었다. 회사가 거꾸러진 다음에야 소문이 상당부분 허구이거나 과장임이 밝혀졌다. 평소에 별다른 의사소통이 없던 기업이 갑자기 할 말이 많아진다 해도 아무도 귀기울여주지 않았기 때문이다.

또한 디지털기술과 고객과의 관계는 기업이 사업을 하는데 있어서 전체적인 인식의 전환을 요구하게 되었다. 그 이유는 사업모델의 변화와 새로운 형태의 사업모델의 출현 때문이다. 전통적으로 기업의 사업은 자산(상품, 자본, 부동산, 원재료 등등)을 시장에서 화폐로 교환함으로서 이익을 실현한다. 여기서 중요한 점은 기업의 자산은 사용함으로서 소멸되고 그것은 다른 가치나 자산으로 전환된다는 점이다. 쉽게 원자재를 가공해서 상품을 만들면 원자재는 없어지고 완성된 제품이 자산이 된다. 그리고 제품을 판매하면 제품이 없어지고 현금 등으로 바뀌는 것이다. 그런데 디지털기술과 고객과의 관계는 소멸되지 않는 자산일 수도 있다는 점은 기업에게 매우 중요한 발상의 전환을 요구하게 된 것이다.

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