Putting the Service-Profit Chain to Work

소개글

고객서비스 관련된 논문요약 및 논평입니다.

목차

1. 전체논문요약

2. 논문의 핵심 요약

본문내용

Putting the Service-Profit Chain to Work

전통적인 서비스 경영에 있어서 무엇보다도 목표이익과 시장점유율 등이 중시 되었다. 하지만 이러한 것들만 중시해서는 기업의 성장 및 수익을 가져오지 않게 되어 서비스 경영을 함에 있어서 고객과 직원에 대한 중요성을 인식하고 핵심요소 보게 되었고, 이를 측정 관리 할 수 있는 서비스 수익 사슬의 중요성이 커지고 있다.
서비스 수익 사슬이란 수익성과 고객충성도, 종업원의 만족도·충성도·생산성 간의 관계를 나타낸 것으로, 서비스 수익이 일어나는 단계들이 서로 연결되어서 영향을 준다는 것이다.

<중 략>

내적서비스품질이 높아지면 종업원은 만족하게 되고 이탈하지 않고자 하며, 충성도도 높아지게 된다. 높은 종업원 충성도는 이직률도 낮아 새로운 종업원의 고용과 교육에 필요한 비용을 줄일 수 있어 경제적이며, 충성심으로 인해 수익 창출 및 성장이 가능하게 한다. 이렇게 향상된 내부품질·생산성·전달된 서비스품질들은 고객이 직접 접하게 된다. 고객에게 제공되는 서비스 가치에 따라 고객의 만족은 결정되므로, 고객의 요구를 겨냥해 설계된 서비스 제공하는 것이 고객의 만족을 가져올 수 있다. 전달된 서비스에 의해 만족한 고객은 바로 수익성과 수익증가에 영향을 미치지는 않는다.

참고 자료

없음