[마케팅] 서비스마케팅의 기본적 이해

소개글

서비스 마케팅 수업시간에 서비스마케팅의 기본적 이해와 관련하여 발표한 자료(PPT)입니다.

목차

1. 서비스 마케팅과 제품 마케팅, 무엇이 다른가?
2. 서비스 마케팅 연구가 걸어온 길
3. 서비스 연구의 모형
4. 서비스 마케팅 믹스
5. 서비스, 어떻게 분류할 수 있을까?

본문내용

급증하는 감정 노동자… 얼굴과 마음 모두 미소 짓게(1/2)

Service Marketing
감정노동이란?
: 배우가 연기를 하듯 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것

비행기 비상 탈출 사건 발생 (항공사 승무원)
욕설을 퍼붓는 고객을 향해 분노표출
비난보다 동정론 확산 (심적 고통에 공감)
‘진상 고객’ (과도한 요구, 다짜고짜 욕설)
회사방침/대외이미지 ? 직원들 마음의 상처(심리 건강저해) (2016년 약 2천만명 규모 감정노동자 예상)
감정노동 스트레스
에너지소모 ↑(거짓감정)
정신질환노출(우울증)

급증하는 감정 노동자… 얼굴과 마음 모두 미소 짓게(2/2)

Service Marketing
심리 건강을 위해
: 조직 차원의 관심과 지원을 통해 ‘노력에 대한 인정’과 ‘자존감’의 회복 필요

감정 수당(3~10만원/월) 지급(예)
로레알코리아(’06), 샤넬, LVMH, 부산 파라다이스 면세점 등
직원이 ‘회사를 대표하며, 수익 창출의 원천이다’라는 인식
스트레스 관리(회사차원)
사내 심리 상담소 운영
직원 스스로 보호할 수 있는 장치 마련(현대카드 예)
성희롱, 욕설하는 고객의 전화를 먼저 끊을 수 있음(사규)
심리 건강의 중요성 인식(제도적 노력)
사회적 관습(개인의 정신력 부족 또는 나약함 치부)
잘못된 편견(사회 부적응자나 정신 이상자와 동일시)

참고 자료

없음