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본문내용

Gap 2.
-굽기에 대한 표준 부족
: 스테이크를 요리할 때 적절한 기기(시설)의 부재, 디테일한 레시피의 부재로 요리사의 상태와 감으로 인한 음식 제공으로 고객에게 제공되는 서비스 상태의 차이 발생
-> 정확한 온도와 시간을 통일, 그것을 가능케 하는 설비 도입

Gap 2.
-직원의 재량권 표준이 다름
: 서버마다 다른 재량권으로 서비스회복 시도 -> 서비스 이질성 발생
. 음식 불만 표출시 교환, 샐러드서비스, 환불 등 중구난방
-> 단일화된 서비스회복 프로세스 필요

Gap 2.
-테이블간 구역간 파티션 벽으로 인해 직원과의 커뮤니케이션이 불편
-> 소리 안나는 벨 도입 검토

Gap 2.
-직원호출 시스템
:직원의 커뮤니케이션 시스템의 부재로 인한 직원간 인수인계 등 소통/호출의 어려움. 해결책은 무선 헤드 마이크 도입

<중 략>

Gap 3.
-매번 다른 서비스만족도 질의
: 고객의 서비스 경험 직후(한, 두입 맛을 본 후) 종업원은 고객에게 맛
에 대한 만족도를 묻게 되는데 종업원에 따라 질의 시점이 달라짐
(먹자마자 ~ 다먹고나서) -> 고객의 대화흐름 차단, 불편함 초래
-> 음료리필 등 고객의 부름이 있을때 같이 물어보는 것으로 통일

Gap 3.
-미숙한 직원의 투입
: 신입 직원의 경우 짧으면 2~3일, 길면 일주일 정도를 교육 받음, 교육
훈련이 부족함에도 직원을 투입하여 빈번한 매니저 호출과 서비스 실패
를 야기하기도 함
-> 평가 기준에 합격한 직원만 매장에 투입
-No rule, Just right
: 규칙은 없다! 고객이 원하면 무엇이든지 들어준다?
고객의 요청이면 무엇이든 들어준다는 마인드는 좋지만

규칙과 표준이 없이 제공되는 서비스 통제는 불가능
-> 통일된 서비스 표준 설계로 서비스 이질성 극복

참고 자료

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