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소개글

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목차

1. 항공서비스란?
1) 항공서비스의 의미
2) 항공서비스의 특성
3) 항공서비스의 중요도 만족도 매트릭스
4) 연령별 항공서비스 선호도

2. 항공사 서비스 사례
1) 국외 항공사 서비스 사례
2) 국내 항공사 서비스 사례

3. 경원대학교 재학생을 대상으로 한 설문조사

4. 향후 항공 서비스의 흐름 및 방향 제시

5. 결론

6. 참고문헌

본문내용

1. 항공 서비스란?
1) 항공서비스의 의미
항공 서비스란 항공기라는 유형제를 운항하여 무형제인 운송 서비스를 고객에게 제공하는 것을 말한다. 승무원들이 제공하는 정중한 서비스와 비행경험으로 고객이 느끼게 되는 안락함 및 편리성 등의 서비스가 주된 속성이고 여기에 항공기, 비행시간, 중간 기착지 정도와 같은 부가적 서비스가 수반된다.
항공서비스는 항공기를 이용해서 설정된 항공노선을 따라 비행하면서 승객을 친절하고 안전하게 그들의 목적지까지 운송해주는데 있으며, 비행 중 승객은 항공사가 제공하는 여러 형태의 서비스를 경험하게 된다. 그들이 목적지에 도착했을 때에는 구매대가로 받는 유형재는 없지만 원하는 목적지까지 무사히 도착한 안도감과 함께 비행중의 안락함과 쾌적성 그리고 기내승무원의 서비스를 제공받게 되는 말하자면 서비스가 주된 속성이고 여기에 유형제와 추가적인 무형의 서비스가 수반된 것을 말한다. 이는 단순히 여객과 화물을 실어 나르는 운송의 개념이 아닌 21세기의 국가 경쟁력을 대표하는 복합적 서비스 산업이다.

<중 략>

1) 파레토 법칙의 붕괴
과거 상위계층 사람들이 주로 이용하던 항공업의 고객층이 점차 대중화 되면서, 적용되던 파레토 법칙 즉 상위 20%가 항공매출의 80%를 차지하던 것이 무너졌다. 그로 인해 항공사들은 보다 넓어진 계층의 승객들을 마주하게 되었으며, 동시에 그들을 만족시켜 줄 수 있는 서비스를 필요로 하게 되었다.
2.) 서비스 차별화의 어려움
그럼에도 서비스의 유사성으로 인해 항공사들은 차별화된 서비스를 끊임없이 개발하여야 하는 상황에 놓여져 있다. 한시라도 정체되어있으면 낙오되는 서비스 전쟁이 시작된 것이다.
3) 서비스 패러다임의 변화
대중을 위한 상투적이고, 일률적인 서비스에서 개개인의 필요와 욕구를 파악하여 제공하는 유연하고 능동적인 서비스를 제공해야 하는 시대가 도래하였다. 그들은 이제 습관적인 서비스는 기억하지 못한다..
4) 무의미한 서비스 표준화
위의 이야기와 같은 맥락이다. 과거 좋은 서비스는 서비스 매뉴얼에서 나온다는 통념에서 벗어나 좀 더 적극적이고 유연한 서비스마인드를 통하여, 어떤 상황에서도 승객을 만족 시킬 수 있는 서비스를 행할 수 있어야 한다.

참고 자료

항공서비스 불만족 요인과 불평행동에 관한 연구 / 황진웅 한국항공경영학회 2007
공항서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 임창빈 성균관대 대학원 2007
항공사의 기내서비스 품질평가 요인이 고객만족에 미치는 영향 / 고창헌 경기대 서비스경영전문대학원 2007
국내선 항공여객의 항공사 선택속성 분석에 관한 연구 / 오세훈 인하대 국제통상물류대학원 2006
국내 저가항공사와 기존항공사의 서비스 품질이 만족 및 애호도에 미치는 영향 / 이은경 동아대 경영대학원 2007
서비스 회복을 통한 신뢰와 결속에 관한 연구: 항공서비스의 공정성 이론을 중심으로 / 최선이 한국항공대 경영대학원 2006
대한항공 http://kr.koreanair.com
제주항공 http://www.jejuair.net
한성항공 http://www.gohansung.com
아시아나항공 http://www.flyasiana.com