이마트 VS 홈플러스 서비스품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안및 나의의견

소개글

이마트 VS 홈플러스 서비스품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안및 나의의견에 대해 정리한 보고서입니다.

목차

Ⅰ. 서론
- 서비스의 차원 및 설문 항목 ( 이마트 , 홈플러스 )

Ⅱ. 본론
1. 이마트의 서비스 품질 측정
1) 이마트의 SERVQUAL 점수
2) 이마트의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방문 빈도수
2. 홈플러스 서비스 품질 측정
1) 홈플러스의 SERVQUAL 점수
2) 홈플러스의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방문 빈도수

3. 이마트 vs 홈플러스 SERVQUAL 점수 비교


Ⅲ. 결론 및 나의의견
1) 기업 별 개선 및 해결방안
 이마트
 홈플러스
2) 나의의견

본문내용

최근 우리나라 대형유통서비스산업의 가장 큰 관심은 서비스 품질의 향상이다. 이러한 시대적 트랜드에 기업이 능동적으로 대처하기 위해서는 다양하게 변화하는 고객의 기호와 욕구에 유연하게 대처할 수 있어야 한다. 또한 소비자의 기호가 더욱 다양화 되고 소비자의 주권이 과거에 비해 매우 강해진 만큼 기업들은 무엇보다 소비자들에게 긴장하고 늘 주시해야 살아남을 수 있을 것이다.
고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서, 안정적으로 고객을 확보하기 위한 차별적 수단으로서, 효율화의 방법으로서 또 신뢰 획득의 전략으로서 서비스품질의 강화는 필수적 요소이다. 서비스품질이란 형체를 지니지 않은 상품을 객관적인 품질수준 평가기준이 아닌 고객이 가지는 주관적인 평가속성 즉, 지각하는 바에 의존하여 이루어지는 가치척도를 의미한다. 기업들도 서비스 품질을 기업의 가장 효과적인 마케팅 자산으로 인식하고 있다. 또한 기업들이 이미지 관리에 주의하지 않으면 소비자는 언제 떠나갈지 모른다. 소비자가 어떤 관점에서 기업 이미지가 훼손되었다고 판단하면 그 기업과 관련한 제품을 구매하지 않는 것은 당연하다.
이렇듯이 오늘날 고객들은 과거 받았던 서비스품질 보다 더 높고 더 차별화된 품질의 서비스를 제공 받으려는 기대를 갖고 있으며, 이 기대는 점점 커지고 있어 기업들은 서비스품질 향상에 경영의 중점을 둘 수밖에 없다. 기업 간의 경쟁이 더욱 심화되고 있는 현대 시장경제에서 서비스품질은 고객만족, 기업 이미지 개선에 중요한 특성으로 시장 경쟁자들 간의 차별화 요인으로 대두되고 있다. 그러므로 많은 기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지를 위해 끊임없이 노력해야 한다.

<중략>

마지막으로 방문 빈도수별로 나눈 점수를 보면, 방문 빈도를 높일수록 SERVQUAL의 점수가 점점 낮아지는 모습을 볼 수 있다. 이는 대부분의 항목에서 보이는 경향이다. 이는 기업이 소비자들이 다시 방문했을 때, 전과 같은 모습이 계속 유지되며 소비자는 다시 방문했을 때의 기대가 전보다 높아지기 때문에 실제로의 느끼는 지각 수준은 낮아서 SERVQUAL의 점수가 낮아지는 경향을 볼 수 있겠다. 대형유통마트는 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 모든 측면에서 나아지려는 노력을 해야 할 것이다. 방문횟수가 많아지는데 그들의 만족도가 낮다는 것은 마트 측면에서 전혀 노력을 하고 있지 않고 있다는 것이다

참고 자료

없음