결점 마케팅 극대화 방안

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결점 마케팅 극대화 방안의 정의와 그에 대한 여러 사례 기술

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세계적인트렌드 조사 기관인 트렌드워칭은 2012년 트렌드 중 하나로 `결점 있는(flaw-some) 마케팅`을 꼽았다. 결점 자체를 드러내 마케팅 효과를 누린다는 건데, 이러한 트렌드가 왜 생겨난 걸까? 트렌드워칭은 그 이유를 소비자 성향 변화 두 가지에서 찾는다.
첫째, 정보 확산 속도가 굉장히 빨라졌다. 요즘은 사건이나 정보가 발생한 지 몇 분 지나지 않아 사람들 사이에 알려지고, 삽시간에 퍼져나간다. 바로 SNS(소셜네트워킹서비스)의 위력이다. 특히 기업의 단점처럼 사람들의 이목을 집중시킬 정보라면 더더욱 그러하다. 아이폰 4는 출시 초기 한 소비자가 이메일로 수신 불량에 대해 불만을 제기했다. 애플은 그 소비자에게 쥐는 방법을 바꾸라고 답변했다. 하지만 며칠 지나지 않아 애플은 태도를 바꾸었다. 스티브잡스가 직접 기자회견을 열어 불량을 인정하고, 이를 해결하기 위해 아이폰 4의 구매자 전체에게 케이스를 무상으로 공급하겠다고 발표한 것이다. 갑자기 태도를 바꾼 이유는 무엇일까? 그 고객이 이를 인터넷상에 올리고, 곧이어 많은 소비자가 연달아 유튜브 등에 관련 동영상을 올리기 시작했기 때문이다.
둘째, 소비자들이 투명성을 추구하는 경향이 강해지고 있다. 이는 믿을 수 없는 수많은 정보 속에서 스스로를 보호하고자 하는 소비자들의 몸부림이다. 제대로 된 정보를 찾기 위해 누구나 손발을 걷어붙였다. 제품 평 하나하나를 대조하고, 가격 비교 사이트를 통해 판매처 한 곳 한 곳의 가격을 비교해본다. 또 요즘은 공정거래위원회에서 발행하는 K-컨슈머리포트 등과 같은 자료까지 챙겨 보기 시작했다. 올해 처음으로 발표된 이 보고서 하나 때문에 산업 전체 매출이 결정될 정도로 소비자들의 관심이 뜨거웠다. 가령, 등산화 품질 비교 결과에 아웃도어 업계 희비가 엇갈릴 정도였다.
이 두 가지를 통해 알 수 있는 것은 무엇인가? 기업이 쉬쉬하는 단점은 언젠가는 밝혀지는데, 오늘날에는 그 시간이 생각보다 훨씬 빠를 수 있다는 것이다. 그러니 아예 덮을 생각일랑 애초부터 하지 않는 게 낫다. `있는 그대로` 전해야 한다는 것이다. 소비자들이 등을 돌린 이후에 변명해 봤자 때는 늦다.

참고 자료

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