스타벅스 VS 아웃백 경영성공사례 비교분석

소개글

스타벅스 VS 아웃백 경영성공사례 비교분석

목차

<1> 스타벅스
1. 경영이념
2. 기업개요
3. 스타벅스 서비스전략 분석
4. 전략분석 및 결론

<2> 아웃백
1. 기업개요
2. 아웃백의 비전
3. 아웃백 서비스전략

본문내용

스타벅스에서 감동을 준다는 것은 ‘접촉, 발견, 반응’이 이루어져야 한다. 처음 복잡한 메뉴를 접하는 고객에게 다가가 직접 메뉴를 추천해주거나 고객 개개인의 그 날의 감정에 귀를 기울임으로써 직원과 손님의 관계에서 진정한 인간적 유대를 구축한다.
실사례 : 한 사람이 길을 잘못 들어 우연히 스타벅스를 방문하게 되었는데 메뉴판에 맥아 커피가 있었다. 옛날 사람들만 마시던 맥아 커피가 반가워서 주문을 했는데, 막상 마셔보니 생각하던 맛이 아니었다. 매니저는 그 고객의 불만족을 무시하지 않고, 요구를 듣고 입맛에 맞는 커피를 만들어냈다. 듣고 바로 실행하는 것이 고객을 감동시키는 지름길이다. → 공감성, 대응성 확보

< 중략 >

- Pager Service : 지금은 많이 패스트푸드점, 커피전문점 등에서도 보편화되었지만 업계에서는 아웃백이 가장 먼저 시도하여 찬사를 얻은 서비스이다. 기다리는 손님들에게 비행접시 같이 생긴 페이저를 주고 순서가 되면 페이저를 울려주는 서비스로써 이 페이저는 매장 반경 1km내에서는 전파가 연결되므로 고객들이 매장 안에서 답답하게 기다리지 않고 근처에서 간단한 볼 일을 보면서 대기시간을 보낼 수 있다. 이로써 고객들의 소중한 시간을 배려한다.

전략분석 및 결론
아웃백은 풍부한 호주의 대자연을 떠오르게 하는 인테리어 컨셉을 적용함으로써 호주를 동경하는 고객들에게 매장분위기로 유형성을 확보하였다. 또한 Call-ahead service를 통하여 손님에게 약속된 시간에 맞추어 서비스를 제공함으로써 신뢰성을 확보하였고 24시간 내 응답서비스를 통하여 대응성까지 확보하였다. 또한 지루한 웨이팅 시간을 페이저 서비스를 통하여 효율적으로 보낼 수 있도록 하여 고객들의 소중한 시간을 배려함으로써 공감성 역시 확보하였다. 마지막으로 서비스 스탠다드를 만들어 계량화 시키기 어려운 서비스분야를 계량화 시킴으로써(ex. 인사는 고객 입점 후 15초 이내에 해야한다.) 모든 고객이 공평하게 같은 서비스를 받을 수 있도록 확신성까지 확보함으로써 외식업계의 서비스 성공의 좋은 예로 자리매김하였다.

참고 자료

없음