호텔 서비스품질 혁신
- 최초 등록일
- 2012.10.12
- 최종 저작일
- 2012.04
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소개글
호텔서비스품질혁신사례
목차
서론
호텔 서비스에서의 품질의 개념 및 관리과정
1. 호텔 서비스 품질의 개념과 특성
2. 호텔 서비스 품질의 관리과정
GAP 모형을 적용한 호텔서비스 품질혁신 사례분석
1. 서비스 품질혁신의 핵심
2. GAP해결의 기본적 요소
3. GAP의 파악과 해결방안
본문내용
21세기는 서비스 시대
호텔업
단순 숙박시설에서 종합관광의 개념으로
국내 경기 침체 및 개방 압력
호텔서비스품질혁신 절대적 과제로 떠오름
호텔 서비스에서의 품질의 개념 및 관리과정
1.호텔서비스품질의 개념과 특성
호텔서비스
-체계적 서비스
-고객욕구에 가장 근접한 서비스
<중 략>
GAP2
상세한 계획의 수립과 실천
각 팀-기업내 모든 계층의 목표 설정, 실천계획 고안,
기업운영위원회에서 이를 검토
품질지도자-품질계획들을 개발하고 옮기는 데
필요한 수단 제공
품질 정보의 관리와 활용
일일 품질 생산성 보고서-품질 및 고객 만족 목표 달성
저해할 수 있는 문제점에 대한 경보시스템 역할
분기별 고객의 반응과 함께 예측된 고객의 요구들과 비교 분석
GAP4
직원의 권한 부여
서비스의 차이가 발생할 때 신속한 문제해결을 위해, 종업원들은
고객불 만의 즉각적 해결 위한 모든 권한 부여받음
종업원은 고객 서비스와 숙박시설에 대해 대부분 책임을 맡고 있음
참고 자료
호텔서비스품질혁신을 위한 GAP모형의 활용에 관한 연구 (장영일,정의철 저)